ドメインセパレーションと カスタマーサービス管理 (CSM)
ドメインセパレーションは カスタマーサービス管理 (CSM) でサポートされています。 ドメインセパレーションでは、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。
サポートレベル：ベーシック
- アプリケーションサービスプロバイダーのユースケースに合わせてデータが適切なドメインに送られるようにするビジネスロジックが存在します。
- このアプリケーションは、ドメインセパレーションを完全にサポートしています。ドメインセパレーションには、ユーザーインターフェイス、キャッシュキー、レポート、ロールアップ、および集計からのドメインの分離が含まれます。
- インスタンスのオーナーは、複数のテナント間で正常に機能するようにアプリケーションをセットアップする必要があります。
サンプルユースケース：サービスプロバイダーがチャットを使用してテナント顧客のメッセージに応答する場合、お客様がサービスプロバイダーの応答を確認できるようにする必要があります。
サポートレベルの詳細については、「アプリケーションでのドメインセパレーションのサポート)」を参照してください。
概要
- ドメインセパレーション環境またはハイブリッド環境でアプリケーションを使用している顧客ドメインセパレーションを使用すると、カスタマーサービスケースに加えて、エンドユーザー (連絡先またはコンシューマー) へのアクセス権を他のエンティティに付与することができます。たとえば、連絡先やコンシューマーは、問題、変更、またはプロジェクトにアクセスできます。アドミニストレーターは、CSM アカウントモデルをドメイン構造と同期させ、アカウントベースのデータ分離が有効になっていないエンティティのデータ分離を維持させることができます。
- アプリケーションを使用してカスタマーサポートを提供する管理サービスプロバイダー (MSP)。このシナリオでは、MSP は、関連するすべての顧客データとプロセスを含めるためにドメインが必要な複数の顧客に対してサポートを提供することができます。たとえば、請求処理の質問、契約の更新、またはその他のサービス以外の運用に関して顧客にサポートを提供する MSP。
- 顧客がその顧客に提供できるサービスとして、アプリケーションを提供している管理サービスプロバイダー。このシナリオでは、MSP は、アプリケーションを使用してエンドカスタマーをサポートする顧客にサービスとして カスタマーサービス管理 (CSM) を提供することができます。このシナリオでは、製品モデルなどのプラットフォームのコアエンティティの一部に対するドメインサポートのために、追加の構成が必要になります。
カスタマーサービス管理 (CSM)におけるドメインセパレーションの仕組み
カスタマーサービス管理 (CSM) のドメインセパレーションは、各顧客アカウントを 1 つのドメインに一致させます。アプリケーションでドメインセパレーションを使用するには、すべての顧客アカウントを 1 つのドメインにアサインする必要があります。
顧客アカウントは、カスタマーサービス管理 (CSM) 内の主エンティティです。連絡先やケースなど、アカウントの関連エンティティはすべて、アカウントと同じドメイン内に作成されます。このルールは、住所、資産、連絡先など、カスタマーサービスケースのすべてのエンティティにも適用されます。
新しいアカウントが作成されると、同じ名前のドメインも作成され、アカウントにアサインされます。連絡先やケースなどのアカウントの関連エンティティはすべて、同じドメインに存在する必要があります。ドメイン分離されたアカウントの関連エンティティが作成されると、そのエンティティはアカウントドメインにアサインされます。
カスタマーサービス管理 (CSM) のドメインセパレーションの設定
カスタマーサービス管理 (CSM) のドメインセパレーションには、ドメインセパレーションプラグインが必要です。ドメインセパレーションを有効にするには、ServiceNow に連絡してください。
カスタマーサービス管理 (CSM) のドメインセパレーションでは、csm_auto_account_domain_generation プロパティも有効にする必要があります。このプロパティは、カスタマーサービス管理 (CSM) とともにインストールされ、ドメインセパレーションプラグインが有効になった後にのみ使用できます。このプロパティを有効にするには、ServiceNow に連絡してください。
カスタマーサービス管理 (CSM) テーブルに対する変更
カスタマーサービス管理 (CSM) のドメインセパレーションでは、[ドメイン] および [ドメインパス] フィールドがアカウント [customer_account] テーブルに追加されます。これらのフィールドは、デフォルトでは公開されていません。顧客は、これらのフィールドを表示するようにリストとフォームをカスタマイズできます。
アカウントドメインと関連エンティティ
アカウントの関連エンティティを作成すると、関連エンティティのドメインがアカウントドメインに設定されます。関連エンティティは次のとおりです。
- 連絡先
- ケース
- 資産
- 契約
- エンタイトルメント
- 住所
- ソーシャルプロファイル
- エスカレーション
- 販売済み製品
- インストールされた製品
- インストールベースアイテム
- 影響を受けるインストールベースアイテム
- 対象の製品の販売
アカウントのドメインを変更すると、すべてのアカウントの関連エンティティのドメインも変更されます。
カスタマーサービスエージェントおよびマネージャーのドメイン可視化
カスタマーサービスエージェント (sn_customerservice_agent) ロールおよびカスタマーサービスマネージャー (sn_customerservice_manager) ロールを持つユーザーは、[TOP/MSP/デフォルト] ドメインに手動でアサインする必要があります。エージェントおよびマネージャーは、TOP ドメインにアサインされるまでケースやアカウントの詳細を表示できません。
ケースとアカウントのエスカレーションのためのドメインセパレーション
エスカレーションテンプレートレコードとエスカレーション重大度レコードは、ドメインセパレーションされています。デフォルトでは、これらのレコードはグローバルドメインに存在します。ユーザーは、エスカレーションテンプレートとエスカレーション重大度フォームを設定して、[ドメイン] フィールドを表示し、必要に応じてドメインを設定することができます。
ケースまたはアカウントからエスカレーションレコードが作成される場合、そのレコードはアカウントドメインに作成されます。
リボン構成、ルックアップと検証構成、および特記事項のドメインセパレーション
リボン構成、ルックアップ/検証構成、および特記事項は、プロセス分離テーブルとしてドメインセパレーションをサポートします。
プロセス分離テーブルのレコードを挿入または更新する場合、プロセス分離テーブルの上書き [sys_override] フィールドでは、ピッカードメインスコープが設計上優先されます。詳細については、「Process administration (プロセス管理)」を参照してください。