重大な問題管理の概要

重大な問題管理により、より幅広い対象者に影響を与える問題についての顧客とのコミュニケーションが可能になります。このアプリケーションを使用して、影響を受ける顧客を積極的に特定し、これらの顧客に情報を提供し、解決プロセスを管理します。

このアプリケーションを使用すると、複数の顧客に影響を与える問題のコミュニケーションおよび解決プロセスを効率的に管理できます。重大な問題管理では、問題がまだ報告されていない影響を受ける顧客を特定し、これらの顧客のケースを事前に作成できます。

重大な問題管理では、特定問題に関する詳細を含む重大なケースのコンセプトが導入されています。重大なケースの子ケースを簡単に作成できます。問題の影響を受ける各顧客に対して子ケースを 1 つ作成できます。これらの子ケースには、顧客固有の情報が含まれています。

アカウントまたはコンシューマーの受信者リストを作成し、それを重大なケースに添付することで、影響を受ける顧客を特定します。Targeted Communications アプリケーションを使用して、このリストを作成します。動的条件を特定し、スクリプトを実行したり、または顧客情報をテンプレートにインポートしたりして、受信者リストを作成します。いったん重大なケースに添付したら、受信者リストを使用して、リストに含まれる各顧客の子ケースを作成します。

ServiceNow® Storeから重大な問題管理アプリケーションをインストールします。

重大なケースは、次の 2 つのいずれかの方法で作成されます。

• カスタマーサービスマネージャーは、重大なケースを作成できます。
• カスタマーサービスマネージャーまたは重大イシューアドミニストレーターは、重大なケース候補を昇格させることができます。

重大なケース候補は、既存のカスタマーサービスケースを昇格させるか (顧客から報告された問題の場合)、または候補ケースを直接作成 (顧客から報告されたものではない問題の場合) することによって作成されます。候補ケースには、重大なケースに昇格する前に承認が必要です。

重大な問題管理では、重大なケースから関連する子ケースへの自動同期を有効にするプロパティも提供されています。これらのプロパティを使用して同期を有効にし、同期されるフィールドを識別します。

重大な問題管理では、候補ケースのケースタイプに一致する重大なケースの作成をサポートします。enable_case_type_for_major_caseプロパティが true に設定されている場合、システムはデフォルトでベースケーステーブルを使用するのではなく、候補ケースのsys_class_nameを使用して、結果として生成される重大なケースとその子ケースのケースタイプを決定します。

重大な問題管理メニューは、 ServiceNow AI Platform インターフェイスとエージェントワークスペースインターフェイスで使用できます。

問題の特定と重大なケースの作成

カスタマーサービスエージェント、マネージャー、および重大な問題マネージャーは、次のプロセスを使用して、潜在的な問題を特定し、重大なケースを作成し、影響を受ける顧客を特定することができます。

1. 重大なケース候補を作成するか、既存のカスタマーサービスケースを重大なケース候補としてマークします。
2. 重大なケース候補を確認し、重大なケースとして承認するか、または却下します。
   • 承認された場合、候補ケースは重大なケースの子ケースになります。
   • 却下された場合、候補ケースは通常のケースに戻ります。
3. 同じ問題について報告された他のケースを、重大なケースの子ケースとして関連付けます。
4. 受信者リストを作成し、それを重大なケースに添付することで、影響を受ける他の顧客を特定します。
5. 受信者リストに含まれる顧客の子ケースを作成します。
6. 重大なケースを使用して問題を管理し、解決します。
   • 必要に応じて重大なケースを更新します。これにより、子ケースが自動的に更新されます。
   • 問題が解決されたら、重大なケースをクローズします。重大なケースをクローズすると、すべての子ケースが自動的にクローズされます。