CSM の 予測インテリジェンス のソリューション定義
インスタンスレコードを使用し、カスタマーサービス管理 (CSM) 固有のソリューションを作成します。
ソリューション定義
これらのソリューション定義は、予測インテリジェンスとカスタマーサービス管理 (CSM)の両方が有効なインスタンス上で、テンプレートとして使用できます。独自のソリューション定義レコードを作成して、動作をカスタマイズします。
| ソリューション定義 | ソリューション タイプ | 説明 |
|---|---|---|
| CSM ケースアサイン | 分類 | [簡単な説明] から [アサイン先グループ] フィールドを予測します。 |
| CSM ケースカテゴリ設定 | 分類 | [簡単な説明] から [カテゴリー] フィールドを予測します。 |
| CSM ケース優先順位付け | 分類 | [簡単な説明] から [優先度] フィールドを予測します。 |
| ケースのトピックへのグループ化 | クラスタリング | [簡単な説明] に基づいて、類似のケースをトピックにクラスター化します。 |
| すべての類似ケース | 類似性 | [簡単な説明] に基づいて、カスタマーサービスエージェントにケースの調査および解決プロセスを示す類似ケースを推奨します。 |
| 推奨されているオープンケース | 類似性 | [簡単な説明] に基づいて類似オープンケースを推奨します。 |
| 推奨される解決済みのケース | 類似性 | [簡単な説明] に基づいて類似の解決済みケースを推奨します。 |
| 主要な問題のデイテクター | 類似性 | [簡単な説明] に基づいて重大な問題の推奨事項を提供します。
|
| 類似のナレッジ記事 | 類似性 | ナレッジ記事の [テキスト]、[簡単な説明]、および [説明] フィールドをカスタマーサービスケースの [簡単な説明] と比較することで、同様のナレッジ記事を推奨します。 |
| 類似のすべてのナレッジ記事 | 類似性 | ナレッジビューデータベースビュー [sn_customerservice_knowledge_view] 内のフィールドを、カスタマーサービスケースの [簡単な説明] と比較することで、類似のナレッジ記事を推奨します。 注: このソリューション定義は、自動応答 機能で使用されます。詳細については、「自動応答者通知コンテンツを検索するための類似ソリューションのトレーニング」を参照してください。 |
分類のソリューションのビジネスルール
こうしたビジネスルールは、CSM ケースアサイン、CSM ケースカテゴリ設定、CSM ケース優先順位付けソリューションの各定義にのみ適用されます。ルールは、予測インテリジェンスとカスタマーサービス管理 (CSM)の両方がアクティブなインスタンスでのみ使用できます。ケース [sn_customerservice_case] テーブルに独自のビジネス ルールを作成して、予測とレポートの動作をカスタマイズします。
| ビジネスルール | テーブル | 説明 |
|---|---|---|
| デフォルトのケース ベース予測 | ケース [sn_customerservice_case] | 有効なカスタマーサービス管理 (CSM)ソリューションから予測結果を生成します。ケース レコードが挿入されたときに実行されます。 |
| 予測結果の更新 | ケース [sn_customerservice_case] | ソリューションの精度と範囲の統計を更新します。ケース レコードがクローズされたときに実行されます。 |
アップグレード情報
インスタンスが Kingston リリースで実行されていて、オーストラリア リリースにアップグレードする場合：
- デフォルトのケースに基づく予測ビジネスルールテンプレートを使用して、新しいビジネスルールを作成します。このルールには、findActiveSolution(solutionName) メソッドによって取得されたすべてのアクティブなソリューションを取得する Solution 変数が含まれています。
- グローバルドメイン環境では、ビジネスルールによって呼び出されるソリューションを明示的に提供することが求められる solutionNames アレイ変数を使用します。
- MSP 環境などのドメインセパレーション環境では、簡単にカスタマイズするために、ビジネスルール テンプレートでコメント付きコードを参照します。
- ビジネスルールテンプレートは、デフォルト値の変更に関係なく予測するために、applyPredictionForSolution() メソッドを呼び出します。
予測精度の維持
ビジネス状況の変化を反映するために、ソリューションを再トレーニング、変更、または作成することによって予測ドリフトを管理できます。時間をかけてビジネスルールをテストして変更し、複数の消費ポイントやユーザーペルソナにわたって期待どおりに機能することを検証します。