カスタマーサービスのワークフォース最適化 のスケジュール
エージェントの休憩時間を含むシフトを組み、エージェントが カスタマーサービスのワークフォース最適化 でスケジュールを効果的に管理できるようにする方法について説明します。スケジュールを公開して、チームカレンダーにエージェントのスケジュールを表示します。
一元的な場所から組織のスケジュールを管理します。Scheduling を使用すると、チームカレンダーの管理が透明化され、マネージャーとエージェントの間で共同作業が可能になります。オンコールスケジューリング を カスタマーサービスのワークフォース最適化 とともに使用すると、問題発生時に専用のチームメンバーで対応できます。
マネージャーは、デマンド予測機能を使用して、チームカレンダーに 15 分、30 分、および 60 分間隔でエージェントの人員配置予測を表示できます。マネージャーは、出勤イベントと退勤イベントを使用して、エージェントのスケジュール遵守をリアルタイムで監視できます。
Scheduling は、ユーザーのロールに基づいて次の機能を提供します。
| ペルソナ | 機能 | 説明 |
|---|---|---|
スケジューラー (sn_shift_planning.admin) |
計画 | カバレッジをサポートするために休憩をずらすシフト計画を作成します。 |
| スケジュール | スケジュール計画を作成して表示し、次の期間のスケジュールを公開します。 | |
| 管理 | エージェントの休暇申請とシフトスワップを作成します。 | |
| 予測 | デマンドシナリオをモデル化して、エージェントの予測を分析し、更新されたデマンドをカレンダーに表示します。 | |
エージェント (sn_shift_planning.agent) |
チームスケジュールを表示 | 同僚が作業しているときと休暇を取っているときを表示します。 |
| イベントを追加 | 会議、トレーニング、アドホック作業シフトなどのイベントを作成します。 | |
| 休暇を要求 | 離陸する期間の要求を送信します。 | |
| シフトを交替 | 仲間との取引シフト。 |
以下の画像は、カレンダーでタスクスケジューラーとエージェントが実行できるタスクの高レベルの概要を示しています。
マネージャーは次のことができます。
- シフトを作成し、必要な期間にわたって顧客カバレッジを提供できるようにする。
- シフトに休憩を追加して、これらのシフトのエージェントの対応可能性を自動的にずらす。
- スケジュールをプレビューし、エージェントに公開する前に必要な変更を行う。
- 1 つの場所からすべてのチーム全員のスケジュールにアクセスする。
- チームメンバーから可用性の変更を通知されたときに予定のスケジュールを変更する。
- 異なるタイムゾーンで作業するチームメンバーのスケジュールを管理する。
- 作業時間サマリーと出席時間を調べて、エージェントのスケジュール遵守を監視する。
- 場所、スキル、およびアサイン先グループに基づいてメンバーをフィルタリングする。
- 計画されたスケジュールを調整し、モバイルアプリケーションを介して承認を管理する。
- オンコールシフトを作成し、プライマリ、セカンダリのローテーショングループを割り当てて、エスカレーションシナリオを処理する。
エージェントは、次のことができます。
- スケジュールを検索し、必要に応じて休暇を申請する。
- ピアの誰かとシフトを交換する。
- 複数の週にわたって自分のカレンダーとチームのカレンダーを表示し、作業を計画する。
- チームカレンダーとイベントを Microsoft Outlookと同期する。