カスタマーサービスのワークフォース最適化のスキル予測の設定

リリースバージョン: Australia

更新日 2026年03月12日

所要時間：2分

エージェントがケース解決に使用したスキルに基づいてスキルデータを収集します。類似のオープンケースを解決するため、教師あり学習を使用して、これらのスキルをエージェントに推奨します。ケース解決にスキルを使用する方法のパターンを解明し、教師なし学習を使用してエージェントにスキルを推奨することもできます。

始める前に

スキルを設定します。詳細については、「スキル管理」を参照してください。

モデルをトレーニングするには、予測インテリジェンスをインスタンスに設定して構成する必要があります。詳細については、「予測インテリジェンス」を参照してください。

推奨スキルアプリケーションプラグイン (com.snc.sre) を有効にして、予測インテリジェンスを使用してスキルを推奨します。

必要なロール: sn_sre.admin

推奨スキルアプリケーションのプロパティを構成します。
Recommend similar skills for cases、Recommend skills from similar cases などのソリューション定義モデルを実行し、教師ありおよび教師なしソリューションをトレーニングします。
ソリューションのトレーニングの詳細については、「類似性ソリューションの作成とトレーニング」を参照してください。
Start skill prediction スケジュール済みジョブを毎日実行し、ケースまたはエージェントのスキル予測を開始します。
このスケジュール済みジョブは、デフォルトでは非アクティブです。これを有効にすると、前日に解決されたすべてのケースに対して、毎日午前 1 時にジョブが実行されます。その後ジョブは、ユーザー予測スキル [sn_sre_user_predicted_skill] テーブルとタスク予測スキル [sn_sre_task_predicted_skill] テーブルにスキルを追加します。
注:
[sn_sre_task_predicted_skill] テーブルのレコード数が [sn_sre.user_predicted_skill_threshold] カスタマーサービスのワークフォース最適化とともにインストールされるコンポーネントで定義された値を超えると、推奨スキルが表示されるようになります。

スクリプト化された拡張ポイントを使用して、タスクのスキル予測をカスタマイズします。

必要なロール：admin

各拡張ポイントに対して複数の実装を作成し、各実装に順序番号を指定できます。順序番号が最も小さい実装が実行されます。

推奨スキル拡張ポイントは、推奨スキル (com.snc.sre) プラグインに含まれています。

移動先すべて > システム拡張ポイント > クライアント拡張ポイント.
[拡張ポイント] リストから [推奨スキル] (sn_sre.SkillPredictionAPI) を選択します。
新しい推奨スキルの実装を作成するか、または既存の推奨スキルを変更します。
- 新しい推奨スキルの実装を作成するには、[実装を作成] をクリックします。
- 既存の実装を変更するには、[実装] 関連リストからクラスを選択します。
必要に応じてスクリプトを変更します。
[更新] をクリックします。