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sourceDocument: オーストラリア 従業員サービス管理 (ESM)
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/ja-JP/employee-service-management

 Release :

    - australia

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    - オーストラリア 従業員サービス管理 (ESM)

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    - emplsm

workflow :

    - Employee


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# ユニバーサル要求 の探索

# ユニバーサル要求 の探索 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

ServiceNow ユニバーサル要求 アプリケーションでは、最初の従業員の要求時から最終的な問題解決まで、複数の部門にまたがるレポートを作成できます。さまざまな部門のチケット状況とアクティビティストリームを、従業員とエージェント向けに統一され、簡素化されたエクスペリエンスにマッピングできます。

ユニバーサル要求 アプリケーションは、次の 2 つの最も一般的な ESM または GBS サービスデリバリーモデルをサポートしています。

## 部門をまたがる階層 1 サポートデスク {#explore-universal-request__section_xxs_dj1_pjb}

組織に、ルーチン要求を解決するための階層 1 エージェントのクロストレーニング済みグループがある場合は、このサポートデスクモデルを使用できます。このモデルでは、ユニバーサル要求が部門をまたがる階層 1 サポートデスクエージェントにアサインされ、未解決の要求をトリアージ、解決、または特定の部門内のより高いサポートレベルに転送します。

## 埋め込み階層 1 サポートデスク {#explore-universal-request__section_yhx_1bg_gmb}

組織の各部門に、IT、HR、経理などの階層 1 エージェントがある場合は、このサポートデスクモデルを使用できます。このモデルでは、ユニバーサル要求は、要求を解決、エスカレート、または適切な部門に転送する適切な部門の階層 1 エージェントにルーティングされます。

組織の従業員とエージェントに対する ユニバーサル要求 アプリケーションの主な特長は次のとおりです。

* 従業員が関連する検索結果を見つけられない場合、またはサポートを問い合わせる部門がわからない場合、サービスポータル で \[ヘルプの要求\] をクリックするだけで簡単に要求を作成できるようにします。
* サービス部門全体で従業員に一貫性のある統一されたチケットページのエクスペリエンスを提供します。
* エージェントは、サイロで作業するのではなく、部門間のインタラクションを通じてケースまたは要求を効果的に解決できます。
* ケースの詳細を完全に可視化し、エンドツーエンドのユーザーエクスペリエンスを提供します。
* セキュリティを強化して、部門間または階層 1 サポートデスクと上位レベルの部門サポートチーム間でチケットを転送できるようにします。
* エージェントは ユニバーサルタスク アプリケーションを使用して要求を迅速に解決するために、カタログアイテムを完了したりドキュメントをアップロードしたりするタスクを従業員に割り当てることができます。
* 部門間の SLA とメトリクスを使用して、エンドツーエンドのエクスペリエンスを監視および改善します。
{#explore-universal-request__ul_ixg_xck_cnb}
* **[ユニバーサル要求とインタラクションレコード (新規コールレコード)](https://www.servicenow.com/docs/HoGoXygGFybOGEBbJfRglg)**   
  ユニバーサル要求およびインタラクションレコードは、さまざまな部門のエージェントによって作成され、使用されます。ただし、処理方法は異なります。以下の情報では、両方のレコードの概要と、互いにどのように異なるのかについて説明します。
* **[ユニバーサル要求 データモデル](https://www.servicenow.com/docs/VVAMvbKrZmmF08Or3_ggZw)**   
  ユニバーサル要求 は、部門間のコラボレーションと統一された従業員エクスペリエンスをサポートするタスクタイプです。ユニバーサル要求 は、IT インシデントや HR ケースなどの部門プライマリチケットの親レコードになり、組織が部門間の SLA および OLA を測定できるようにします。
* **[ユニバーサル要求 ロールとグループ](https://www.servicenow.com/docs/WoGMXZs7fLsLBwVxQSr1KQ)**   
  特定のロールとアクセス権を持つユーザーはユニバーサル要求を使用できます。
* **[ユニバーサル要求 ステータスと理由](https://www.servicenow.com/docs/F66tUshQE0Pjq4WetceWOw)**   
  ユニバーサル要求 (UR) 状況はプライマリチケットのステータスによって決定されます。UR のプライマリチケットは、IT インシデントや HR ケースなどの子部門チケットです。1 つのユニバーサル要求は、一度に 1 つのプライマリチケットのみを使用できます。
* **[ユニバーサル要求 のモバイルエクスペリエンス](https://www.servicenow.com/docs/eViskUv8sKg0BBuMfKNHQQ)**   
  Now Mobile アプリケーションを使用して、モバイルデバイスからユニバーサル要求を作成します。接続状態を維持して、リアルタイムで情報にアクセスできます。
* **[ユニバーサル要求 のガイド付きセットアップ](https://www.servicenow.com/docs/qhXd8fewIhRcGXV9PAsYPQ)**   
  組織で ServiceNow® ユニバーサル要求 アプリケーションの使用を開始する前に、ユニバーサル要求 を設定する必要があります。ステークホルダーと協力して、アプリケーションを効果的に設定し、組織のニーズを満たすための要件を定義します。