要求者からのライブチャットを受け入れる

要求者からのライブチャットまたは電話を受け入れて、インシデントを自動的に作成します。

始める前に

たとえば、従業員センターポータルのNow Supportチャットウィンドウからライブエージェントに連絡する要求が行われます。

必要なロール:sn_service_desk_agent

手順

1. 移動先 すべて > ワークスペース > サービスオペレーションワークスペース.
   シンプルな IT Service Managementランディングページが表示されます。
2. [受信ボックス] アイコンを選択し、[利用可能] を選択して可用性を設定します。
   注:

   着信チャットを受け入れるには、[ チャット ] と [インシデント ] の両方のチェックボックスを選択する必要があります。

   
3. [ 承認 ] を選択して受信チャットを承認します。
   インシデントが作成され、2 つのペインで構成されるインシデントビューに表示されます。

   • [チャットと詳細] ペイン:
     • [チャット] タブ。
     • [詳細] タブ:関連インシデント、アサインされた資産、添付ファイル、テンプレートへのリンクのほか、要求者に関するすべての詳細が含まれます。
   • [概要] および [関連レコード] ペイン。
4. インシデントフォームで、インシデントの簡単な説明を更新し、[その他のオプション] ボタンから [ 保存 ] メニューオプションを選択します。
   注:

   簡単な説明は、[AI サマリー] ペインと [次のステップ] ペインで結果を生成するために使用されます。
   その後、インシデントのサマリー、提案された次のステップ、関連検索結果、作成、およびアクティビティセクションを表示したり、 Now Assistから追加のヘルプを得たりすることができます。
5. [作業メモ]、[コメント]、および [メール] タブに関連情報を入力します。
6. チャットパネルに戻り、要求者にメモを送信します。
   チャットのクイックアクションには、[オートパイロットトピックを開始]、[チャットの終了]、[応答テンプレート]、[KB 記事の検索]、[チャットサマリー]、[エージェントに転送]、[キューに転送] などがあります。

関連付けられたチャットなしで作成されたインシデント (従業員センターポータルやメールの使用など)