シンプルな IT Service Managementでの履行者エクスペリエンスの構成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：9分

    • AI ファーストの履行者エクスペリエンスを有効にして、インシデントと要求の管理を簡素化します。

    履行者エクスペリエンスを構成すると、次のエクスペリエンスが利用可能になります。
    • 統一されたレコードビューと AI 埋め込みワークフローにより、簡素化された履行者エクスペリエンス。
    • 過去の解決パターンを活用して意思決定に役立てることで、インシデントのトリアージと解決が改善され、サービスデスク担当者が複雑な問題の解決に集中できるようになります。

    履行者構成に利用可能な AI エージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。

    インシデント管理

    これにより、ビジネスオペレーションへの影響を最小限に抑え、品質を維持しながら、通常のサービス運用を復元できます。

    表 : 1. インシデント管理構成
    設定 説明 デフォルト構成 オプションの構成
    インシデントフォーム インシデントは、予想される標準運用からの逸脱を文書化します。 インシデントフォームは事前設定されています。 ビジネス要件に基づいてフォームレイアウトを確認し、更新します。フォームビルダー を使用したインシデントの作成については、「インシデントレコードフォームの使用とForms」を参照してください。

    インシデントフォーム構成のための会話型 AI ネイティブエクスペリエンスを提供する実装計画マネージャーエージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。
    インシデントリスト インシデントリストには、ステータス別にグループ化されたインシデントが表示されます。 インシデントリストと関連リストは事前設定されています。 ビジネス要件に基づいてリストレイアウトを確認して更新します。これらのフィールドの更新の詳細については、「 インシデントレコードフォームの使用」を参照してください。

    インシデントリスト構成のための会話型 AI ネイティブエクスペリエンスを提供する実装計画マネージャーエージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。
    カテゴリ カテゴリとサブカテゴリは、インシデントを適切なチームにルーティングするのに役立ちます。これにより、トラブルシューティング時間を短縮し、サービスを通常の状態に戻すことができます。 なし インシデントのカテゴリとサブカテゴリの詳細については、「インシデントカテゴリとサブカテゴリ」を参照してください。

    インシデントカテゴリ構成に会話型 AI ネイティブエクスペリエンスを提供するインシデントカテゴリ構成 AI エージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。
    エージェント受信ボックス サービスデリバリ要件をサポートするためのフィルターを使用した受信要求のルーティング。 履行者の受信ボックスへのインシデントルーティングは、インストール後に自動設定されます。構成には、ルーティング条件、作業アイテムサイズ、最大待機時間、ルーティンググループなどが含まれます。 インシデントルーティングエクスペリエンスを管理および構成します。このチャネルの設定については、「 Create or configure a service channel」を参照してください。
    ルーティング ケースを自動アサインして関連するサブフローをトリガーする条件とトリガーを定義することで、インシデントを処理するスキルを持つ適切なユーザーグループまたはユーザーを特定します。 なし

    インシデントアサインルールの詳細については、「 インシデントのアサインルールを定義する」を参照してください。

    ビジネスルールの詳細については、「 Classic Business rules」を参照してください。

    インシデントルーティング構成の会話型 AI ネイティブエクスペリエンスを提供するインシデントルーティング構成エージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。
    サービスレベル管理 サービスレベルアグリーメント (SLA) は、タスクが特定の条件に到達するまでの時間を定義し、顧客に設定された期待値に従ってインシデントがクローズまたは解決されたことを確認します。 SLA とそれに関連するフローは、 インシデント管理用に事前設定されています。応答と解決の SLA は、優先度 P1 〜 P4 のインシデントに対して定義されます。 インシデントプロセスに従って、 サービスレベル管理 で利用可能な定義、フロー、および通知を確認して更新します。SLA の詳細については、「 サービスレベルアグリーメント (SLA) の定義」を参照してください。

    SLA 構成のための会話型 AI ネイティブエクスペリエンスを提供する SLA 管理 AI エージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。
    通知 インシデント解決のすべての段階で従業員と履行者に常に通知します。 通知は、デフォルトの 従業員センター 通知テンプレートに合わせて調整されます。 通知テンプレートを設定します。受信者、送信時期、内容 (コンテンツ) などの通知の詳細を更新します。インシデント通知の作成の詳細については、「 Create an email notification」を参照してください。

    通知構成のための会話型 AI ネイティブエクスペリエンスを提供する通知エージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。

    要求管理

    表 : 2. 要求管理構成
    設定 説明 デフォルト構成 オプションの構成
    要求アイテムのフォームとリスト 要求アイテムは、履行者が従業員の要求を追跡して解決するのに役立ちます。 要求アイテムフォーム、リスト、および関連リストは事前設定されています。 ビジネス要件に基づいてフォームレイアウトを確認して更新します。要求アイテムの詳細については、「 要求管理のアーキテクチャ」を参照してください。

    要求されたアイテムフォームとリスト構成に会話型 AI ネイティブエクスペリエンスを提供する実装計画マネージャーエージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。
    カタログタスクのフォームとリスト カタログタスクは、履行者が従業員の要求を追跡して解決するのに役立ちます。 カタログタスクフォーム、リスト、および関連リストが事前設定されています。 フォームのレイアウトを確認し、ビジネスニーズに基づいて更新します。カタログタスクの詳細については、「 要求管理のアーキテクチャ」を参照してください。

    カタログタスクフォームとリスト構成のための会話型 AI ネイティブエクスペリエンスを提供する実装計画マネージャーエージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。
    通知 要求実行のすべてのステージで従業員と履行者に常に通知します。 通知は、デフォルトの 従業員センター 通知テンプレートに合わせて調整されます。 通知テンプレートを設定します。受信者、送信時期、内容 (コンテンツ) などの通知の詳細を更新します。要求通知の作成については、「 View request notifications」を参照してください。

    通知構成のための会話型 AI ネイティブエクスペリエンスを提供する通知エージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。

    アナリティクス

    表 : 3. アナリティクスダッシュボード構成
    設定 説明 デフォルト構成 オプションの構成
    ダッシュボード ダッシュボードとデータの可視化を管理して、進捗状況を迅速に追跡します。 ワークスペースのランディングページに事前構成されたダッシュボードがあり、[自分にアサイン済み]、[期限切れ]、[未アサイン] などの主要なメトリクスとともにエージェントの作業負荷を可視化します。 既存のダッシュボードを編集するか、 プラットフォームアナリティクス ワークスペースで独自のダッシュボードを作成します。プラットフォームアナリティクス を使用してダッシュボードを作成するには、「プラットフォームアナリティクス KPI とダッシュボード」を参照してください。

    ITSM 向け Now Assist

    表 : 4. ITSM 向け Now Assist 構成
    設定 説明 デフォルト構成 オプションの構成
    エージェント型ワークフロー エージェント型ワークフローは、AI エージェントが複雑なビジネスゴールを達成するために計画、行動、および協力する、調整された複数ステップのプロセスです。ITSM のエージェント型ワークフローの詳細については、「IT Service Management (ITSM) 向け Now Assistでのエージェント型 AI の使用」を参照してください。 インシデントの作成、ステータスチェック、承認など、要求者向けに事前構築された AI エージェントがベースシステムで有効になっています。さらに、履行者の生産性を向上させるために、次の構築済み AI エージェントがベースシステムで有効になっています。
    • AI 支援インシデントトリアージ
    • 解決策と AI の推奨事項
    		 エージェント型ワークフローの一部であるエージェントを削除するか、エージェント型ワークフローに関連付けられたトリガーを管理 (編集、非アクティブ化、アクティブ化、または作成) します。エージェント型ワークフローの変更の詳細については、「 Modify an agentic workflow」を参照してください。
    Now Assist スキル 適切な UI タッチポイントに表示される、事前に構築された LLM を利用した機能で、ワークフロー全体でアドミンがアクティブ化または構成できます。たとえば、要約、KB の生成、メールの下書きなどです。ITSM のNow Assistスキルの詳細については、「IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist生成 AI スキルの使用」を参照してください。 Now Assist KB の生成、インシデントの要約、チャットの要約、解決メモの生成、メールの生成などのスキルは、ベースシステムで有効になっています。 ビジネス要件に基づいて、これらのスキルをアクティブ化または非アクティブ化します。Now Assistスキルの変更については、「Edit a Now Assist skill」を参照してください。