記事テンプレートを使用したインシデントからナレッジ記事を作成する

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • 記事テンプレートで定義されたフィールドを使用してインシデントからナレッジ記事を作成することにより、問題の解決策を提供します。

    始める前に

    必要なロール：itil、sn_incident_write、または admin

    インシデント管理プラグイン (com.snc.incident.knowledge) の KCS 統合を有効にします。

    このタスクについて

    インシデントが解決され、そのインシデントからナレッジ記事をまだ作成していない場合にのみ、ナレッジ記事を作成することができます。

    注:
    sn_km_ml.knowledge_curation_user ロールを持つインシデントアドミニストレーターは、インシデントダッシュボードのデマンドに関するインサイトを使用して、ナレッジカバレッジがないか十分でないインシデントを特定できます。詳細については、「[インシデントのデマンドに関するインサイト] ダッシュボード」を参照してください。

    手順

    1. 移動先 すべて > インシデント > 解決済み.
      注:
      UI16 モジュールリンクリダイレクト機能が サービスオペレーションワークスペース (SOW) で有効になっていて、UI16 モジュールがリダイレクト構成をサポートしている場合、UI16 パスを移動すると、UI16 フォームまたはリストを表示する代わりに、 SOW 内の同等のリストまたはレコードページに自動的にリダイレクトされます。詳細については、「サービスオペレーションワークスペースへの UI16 モジュールのリダイレクトリンク」を参照してください。
    2. 解決済みのインシデントレコードを開きます。
    3. 次のいずれかの方法を使用して、[インシデント KCS 記事 - HTML] フォームにアクセスします。
      • [関連リンク] で、[ナレッジを作成] をクリックします。
      • フォームヘッダーを右クリックし、[ナレッジを作成] をクリックします。
      ベースシステムとともに提供される [インシデント KCS 記事 -HTML] テンプレートが表示されます。独自の記事テンプレートを作成する場合は、「記事テンプレートの作成」を参照してください。
    4. フォームのフィールドに記入します。
      表 : 1. [インシデント KCS 記事] フォームのフィールド
      フィールド 説明
      番号 [自動生成] ナレッジ記事を識別するための一意の番号
      ナレッジベース 記事が保存されるナレッジベース。インシデント KCS 記事は [kb_template_incident_kcs_article] テーブルに格納されます。
      カテゴリー [自動生成] このフィールドの値は、ナレッジの [カテゴリ] フィールドから自動的に入力されます。
      有効期限 ナレッジ記事がデータベースから削除される日付。この日以降、記事は検索結果に表示されなくなります。
      信頼性 完全性と再利用性に基づく記事の成熟度
      バージョン [自動生成] 記事のバージョン番号が表示されます。これは、公開された記事に変更が加えられるとインクリメントされます。
      Workflow [自動生成] ナレッジ記事を作成するためにフォローされているワークフロー。詳細については、「ナレッジワークフロー」を参照してください。
      ソースタスク [自動生成] 作成した記事の基になるインシデントレコード。
      添付ファイルへ直接リンク 記事にアクセスしたときに記事を開く代わりに添付された記事を自動的にダウンロードするためのチェックボックス。
      添付ファイルの表示 ナレッジ記事の添付ファイルを表示するためのチェックボックス。添付ファイルは記事テキストの下に表示されます。
      ガバナンス 機密性が高い、重要、または規制された情報を制御できるようにする記事の属性。コンプライアンスレビューの要件が異なる記事もあります。一部の記事は、記事を使用しているユーザーから集積された経験 (エクスペリエンスベース) に基づいています。他の記事は、厳格な管理 (コンプライアンスベース) を必要とするポリシーや法的情報が含まれています。
      簡単な説明 ナレッジ記事の簡単な説明。
      問題 インシデントの原因に関する情報。
      解決 インシデントの解決に使用された方法。
      注:
      [信頼性] と [ガバナンス] の各フィールドは、Knowledge Management KCS 機能プラグイン (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) を有効にすると表示されます。詳細については、「KCS 記事ステータスの管理」を参照してください。
    5. [送信] をクリックします。
      ナレッジ記事が作成されます。記事レコードが [ナレッジ] 関連リストに一覧表示されます。