サービスオペレーションワークスペース での サービスレベル管理
サービスオペレーションワークスペース ランディングページとインシデントレコードページで、インシデントの Service Level Agreement (SLA) 情報にアクセスできます。
サービスオペレーションワークスペース ランディングページの SLA 情報
サービスオペレーションワークスペース ランディングページで [インシデント SLA] カードをクリックすると、SLA ごとにグループ化されたインシデントを表示できます。このカードには、エージェントにアサインされたインシデントの SLA の詳細のみが表示されます。このカードに対して行えるカスタマイズについては、「[概要] セクションのドーナツの色の構成」を参照してください。
SLA の監視の詳細については、「サービスレベルアグリーメント (SLA) の監視」を参照してください。
インシデントの Service Level Agreement 情報の表示
インシデントレコードページに表示されるタスクの Service Level Agreement (SLA) を監視します。
始める前に
必要なロール：itil または admin
次の SLA タイマー構成では、インシデントの応答と解決の SLA を表示します。
- インシデント応答
- インシデント解決
これらのタイマー構成には、SLA タイマー構成マッピングを設定する必要があります。これらのマッピングの設定方法については、「SLA タイマーの構成」を参照してください。
手順
-
コンテキストサイドパネルから、[レコード情報] アイコン (
) を選択します。
- 応答と解決の SLA が表示されます。
- インシデント応答とインシデント解決タイマー構成に対して複数の SLA タイマー構成マッピングがある場合、最小順序のマッピングに関連付けられた 1 つの応答と解決の SLA レコードのみが表示されます。
- SLA が完了すると、インシデントの応答と解決に要した時間が表示されます。
SLA 情報の表示の設定については、「インシデントのサービスレベルアグリーメントの表示のカスタマイズ」を参照してください。
図 : 2. インシデントの SLA 情報