サービスオペレーションワークスペースでの問題の対処

問題および問題タスクをライフサイクル全体で管理し、ワークアラウンドまたは修正を関連インシデントと共有し、インシデントの回避に役立つ既知のエラー記事を作成します。

始める前に

基本問題ライフサイクルを使用していない場合は、引き続きクラシックエクスペリエンスを使用して、ライフサイクルを通じて問題または問題タスクを管理します。問題レコードページで [問題を続行] を選択すると、状況移行を行える ServiceNow AI Platform ユーザーインターフェイスにリダイレクトされます。問題の状況移行の詳細については、「問題のライフサイクル」を参照してください。

基本問題ライフサイクルは、Problem Management  Best Practice - Madrid - State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) プラグインに含まれています。問題管理移行ユーティリティストアアプリケーションを使用してこのプラグインを有効にし、レコードを基本問題ライフサイクルに移行します。

必要なロール：itil、problem_coordinator 以上 (問題のライフサイクル管理用)、problem_admin (問題の削除用)

手順

1. 問題を開きます。
   サービスオペレーションワークスペースでの問題の作成の詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでの問題の作成」を参照してください。
2. 問題レコードページで、次のいずれかのアクションを実行します。

   オプション	説明
   ワークスペースビュー内の新しいタブに統合された依存関係 CMDB マップを表示する	[構成アイテム]、[サービスオファリング]、[サービス] などの参照フィールドの場合は、[依存関係ビュー] アイコン ( ) を選択します。
   問題に関連付けられた問題タスクの作成	[問題タスクを作成] を選択するか、[問題タスク] タブから [新規] を選択します。 問題タスクの作成の詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの作成」を参照してください。
   問題の評価	[評価] を選択して、必須フィールドに入力します。
   問題の確認	[確認] を選択して、問題を [評価] ステータスから [根本原因分析] ステータスに移行します。
   問題の根本原因の調査	この問題領域の専門家である場合は、調査を実施し、[修正] を選択して、原因メモと修正メモを提供します。 該当分野の専門家ではなく、別のチームからの調査の支援が必要な場合は、問題タスクを作成します。 問題タスクの作成の詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの作成」を参照してください。
   問題からの変更要求の作成	[問題タスクの作成] の横にあるドロップダウンリストから [変更要求の作成] を選択するか、[タスクを修正] タブから [新規] を選択します。 変更要求の作成については、「サービスオペレーションワークスペース での変更要求の作成」を参照してください。
   問題に関連付けられた機能停止の作成	[問題タスクを作成] の横にあるドロップダウンから、[機能停止の作成] を選択します。
   既知のエラー記事の作成	[問題タスクを作成] の横にあるドロップダウンリストから、[既知のエラーアイテムを作成] を選択します。 既知のエラー記事は、問題の根本原因とワークアラウンドを文書化したものです。フィールド値の説明については、「既知のエラー記事フォーム」を参照してください。
   自分への問題のアサイン	[自分にアサイン] を選択します。
   問題を既存の問題の重複としてマークします。	[キャンセル] の横にあるドロップダウンリストから [重複としてマーク] を選択し、必須フィールドに入力します。
   問題のキャンセル	[問題をキャンセル (Cancel problem)] を選択し、必須フィールドに入力します。
   問題の削除	その他のアクションアイコン () を選択して、[削除] を選択します。
   影響度の高い問題に対する既知のエラー記事の作成	注: このオプションは、問題コーディネーターロールを持ち、問題に次の条件が適用可能な場合に使用できます。 影響度が高い。 既知のエラー記事がまだ添付されていません。 作業メモが空ではありません。 コンテキストサイドパネルから、推奨事項アイコン ( ) を選択します。 [ 推奨アクション] タブから、[ 記事の作成] を選択します。フィールド値の説明については、「既知のエラー記事フォーム」を参照して ください。
   問題の迅速な解決に役立つナレッジ記事またはレコードの添付	コンテキストサイドパネルで、エージェントアシストアイコン () を選択します。 リソースを検索し、必要なアクションを実行します。 ここに添付されたナレッジ記事が [関連レコード] タブに表示されます。
   問題への添付ファイルの追加	コンテキストサイドパネルで、添付ファイルアイコン () を選択します。
   レコードに簡単にアクセスできるようにレコードページの URL をコピー	その他のアクションアイコン () を選択して、[URL のコピー] を選択します。
   ワークアラウンドの共有	その他のアクションアイコン () を選択して、[ワークアラウンドを共有 (Share workaround)] を選択します。
   修正の共有	その他のアクションアイコン () を選択して、[修正を共有 (Share fix)] を選択します。
   再利用のためのテンプレートの作成	コンテキストサイドパネルから、テンプレートアイコン () を選択します。
   問題を確認しながら、現時点で恒久的な解決策がないことを認識	[キャンセル] の横にあるドロップダウンリストから [リスクを受容] を選択し、必須フィールドに入力します。 注: リスクを受け入れた問題にワークアラウンドメモを適用できます。
   問題の再分析	[クローズ済み] または [解決済み] ステータスの問題から、[再分析する] を選択します。ステータスが [根本原因分析] に変更されます。

関連概念

• サービスオペレーションワークスペースの問題管理モデル
• サービスオペレーションワークスペースの問題管理についての参照

関連タスク

• サービスオペレーションワークスペースでの問題の作成
• サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの作成
• サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの対処