ITSM のワークフォース最適化 のチャネル

チャネルを使用して、特定のグループに作業をルーティングし、スキルベースのルーティングによって、適切な作業が適切なエージェントにルーティングされるようにする方法について説明します。キューの健全性を監視し、リアルタイムのパフォーマンスを確認したり、エスカレーションに基づいてヘルプに入ったりします。

チャネル管理を使用して、一元的な場所から、キューを管理し、リアルタイムのチームパフォーマンスを監視します。

チャネルマネージャーは、次のことができます。

• アサイン先グループをキューに関連付ける。
• キューの健全性をリアルタイムで監視する。
• チームのパフォーマンスを追跡する。
• キュー内の保留中の作業アイテムを監視する。

ITSM のワークフォース最適化 のチャネルの概要

コーチングモジュールで完了する必要があるタスクを簡単に見つけることができます。

表 : 1. スケジューリング

メリット	ロール	チャネルで実行できるタスクの検索
ITSM のワークフォース最適化 でチャネルをアクティブにします。	admin	チャネルのアクティブ化
チャネルで使用されるロール、システムプロパティ、レポートなどのコンポーネントを参照してください。	任意のチャネルロール	ITSM のワークフォース最適化のチャネルで使用されるコンポーネントを理解する
作業アイテムをエージェントに自動的にルーティングするためのサービスチャネル、キュー、および重要業績評価指標を設定します。	チャネル管理アドミン	ITSM のワークフォース最適化でのチャネルの設定
アサイン先グループに作業アイテムをルーティングします。	Channel Management ユーザー	作業アイテムをエージェントに自動でルーティングする