サービスチャネルとキューの進行中の作業の監視​

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：1分

    • 受信データとエージェントが実行している進行中の作業を、各サービスチャネルとキューに対して監視します。

    始める前に

    必要なロール：sn_wfo_cfg_ws.manager

    このタスクについて

    自分と自分が情報を可視化できるチームに直接報告するチームのリアルタイムのパフォーマンスを追跡します。作業アイテム、特定のエージェント、サービスチャネル、キュー、またはアサイン先グループのデータにドリルダウンします。アサインされたキューとアサイン先グループに基づいて、エージェントをフィルタリングします。必要に応じて作業アイテムまたはヘルプエージェントをアサインします。

    特定のレコードにドリルダウンし、各チャネルとキューに対して次のアクションを実行します。
    • 進行中のインシデント、インタラクション、およびその他のタスクのリアルタイム情報​
    • その日に行われた作業
    • アサインが必要な待機中の作業アイテム
    • 1 つ以上のアサイン先グループのエージェント情報にドリルダウンして表示
    • 複数のキューとエージェントのサマリー情報​
    • 所有権の取得または変更​
    • コメントを追加します。

    手順

    1. 移動先 すべて > ITSM のワークフォース最適化 > マネージャーワークスペース.
    2. 次のいずれかの方法を使用して、サービスチャネルを選択します。
      • [概要] セクションから
      • [アクティブな作業アイテム (Active Work Item)] タブから
    3. エージェントの進行中の作業を監視します。