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sourceDocument: オーストラリア ServiceNow AI Platform 管理
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    - オーストラリア ServiceNow AI Platform 管理

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    - Platform


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# メールエージェント型ワークフロー

# メールインテントからアクションへのエージェント型ワークフロー {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

メールエージェント型ワークフローは、要求をインテリジェントに解釈し、情報を抽出し、必要なアクションを実行し、応答のドラフトを作成することで、受信メールを自動化します。

## メール要求タイプ {#email-agentic-workflow__section_hs2_bp4_3hc}

メールエージェント型ワークフローは、さまざまな受信メール要求をインテリジェントに処理して応答するように設計されています。適切に自動処理するために、これらの要求は次の 2 つのタイプに分類されます。

* ワークフローの実行:これらのメールには、事前定義された自動ワークフローをトリガーする特定のインテントをシステムが識別する要求が含まれています。これにより、メールの内容に基づいてカスタムプロセスを実行できるようになります。
* 情報クエリー:これらの要求の場合、システムはインテリジェントなアシスタントとして機能し、既存の情報源にマッピングできるデフォルトの AI 検索プロファイルを活用して質問に回答します。
{#email-agentic-workflow__ul_ugy_pp4_3hc}

## インテントからアクション主導型のメール処理 {#email-agentic-workflow__section_oby_s1p_3hc}

インテリジェントな電子メール自動化システムの基盤は、受信電子メールの目的を正確に解釈し、適切なアクションを実行する能力にあります。このプロセスは、インテントからアクションへのマッピングによって推進されます。

* インテント:受信メールで表現される基本的な目的または要求。送信者が達成したいことです (たとえば、「休暇を承認する」、「質問に答える」)。アドミニストレーターはこれらのインテントを定義します。システムのフレームワークは、受信メールをこれらの事前定義されたインテントと照合しようとします。
* アクション:正常に識別されたインテントに応答してシステムが実行する特定のタスクまたはプロセス。

{#email-agentic-workflow__ul_z3n_jbp_3hc}

インテントは、受信メールで伝えられる基本的な目的または要求を表します。これらのインテントはアドミニストレーターによって事前定義および構成されるため、システムは「休暇の承認」や「特定のトピックに関するクエリ」などの特定のタイプの要求を認識できます。システムはフレームワークを使用して、受信メールをこれらの設定されたインテントと照合します。

インテントが特定されると、対応するアクションがトリガーされます。アクションは、メールの要求を満たすためにシステムが実行する特定のタスクまたはプロセスです。アクションにはさまざまな形式があります。

* サブフロー:これらは、一致したインテントに関連する一連のステップを実行する事前定義されたワークフローです。たとえば、「leave approval」インテントは、承認プロセスを開始するサブフローをトリガーする場合があります。
* メールに返信する: 場合によっては、アクションには、送信者に自動メール応答を送り返すことが含まれます。たとえば、確認応答や、抽出された情報を含む直接の回答などです。

{#email-agentic-workflow__ul_pz4_hbp_3hc}  
注:  
このシステムの重要な側面は、事前設定されたインテントと一致しないメールを処理することです。このような場合、デフォルトのインテントアクション (インテントなしアクションとも呼ばれます) が実行されます。このデフォルトアクションはアドミニストレーターが設定できます。このフォールバックプロセスは、後で手動で確認するためにメモを作成するなどの一般的なメールでも、標準的な確認や確認応答を送信するなどの一般的なメールでも、すべてのメールに応答が返されるように設計されています

基本的に、システムのフレームワークは受信メールを継続的に分析し、その意図を特定し、関連するアクションを実行することで、多様なメールリクエストを管理するための構造化された自動化されたアプローチを提供します。

## メールエージェント {#email-agentic-workflow__section_fm3_yp4_3hc}

メールエージェントは、インテントを特定し、アクションを実行し、適切なメール応答のドラフトを作成することで、受信メールを介して作成されたタスクのトリアージを自動化するのに役立ちます。  
メールエージェント型ワークフローは、受信メールのインテリジェントな処理と応答を担当する専門の AI エージェントによって強化されています。これらのエージェントは連携して要求を理解して管理し、アクションを実行し、適切なコミュニケーションを生成します。

1. インテント識別エージェント

   このエージェントは、ワークフローの初期頭脳として機能し、LLM (LLM) を使用して受信メール要求のインテントを識別します。これらの高度な LLM (LLM) を使用して受信メールの内容を分析し、その根底にある意図を解読します。識別されると、このインテントはシステム内の事前構成およびカスタマイズされたインテントにマッピングされます。  
   インテント識別エージェントの機能には次のものが含まれます。
   * インテリジェントなインテント認識:LLM を使用して自然言語を理解し、ユーザーの目標を特定します。
   * カスタムインテントマッピング:認識されたインテントを特定のユーザー定義のカテゴリまたはアクションにリンクします。これにより、柔軟性が向上し、固有のビジネスニーズに合わせて調整されます。
   * アクションの関連付け:さまざまな後続アクションでインテントを識別します。
   {#email-agentic-workflow__ul_qkf_ms4_3hc}
2. インテント実行ツールエージェント

   インテント識別エージェントがメールの目的を決定すると、インテント実行ツールエージェントが引き継ぎます。その役割は、特定されたインテントに関連付けられた指示を実行することであり、これには、電子メールから重要なデータポイント (注文番号、顧客 ID、特定の要求など) を抽出し、対応するアクションまたはワークフローを実行することが含まれます。  
   インテント実行ツールエージェントの機能には次のものが含まれます。
   * 入力抽出:後続のアクションに必要な重要な情報をメールコンテンツから特定して抽出します。
   * アクションの実行:識別されたインテントにリンクされた事前定義されたワークフローまたはアクションの実行をトリガーおよび管理します。
   * デフォルトのアクション処理:メールのインテントが特定のカスタムインテントと一致しない場合にデフォルトのアクションを実行してフォールバックメカニズムを提供し、対応されない要求がないことを確認します。
   {#email-agentic-workflow__ul_nyp_zr4_3hc}  
   注:  
   インテントが確定されると、この情報を使用して関連するアクションが取得されます。
3. メール生成ツールエージェント

   メールジェネレーターエージェントは、明確で簡潔な関連性の高いメール応答を作成する責任があります。特定されたインテントを含む受信メールから入力を取得し、情報を抽出して適切な返信を作成します。メールの下書きを作成するためのコンテキスト、トーン、および目標は、アドミニストレーターが構成できます。

   メールジェネレーターエージェントの機能には次のものが含まれます。
   * コンテキスト応答の生成:利用可能なすべての情報とコンテキストを使用して、関連性の高いパーソナライズされたメール応答を作成します。
   * ドラフトの作成 (監視中):送信前に人間のエージェントがレビューおよび承認できるメールドラフトを生成し、監視と品質管理を可能にします。
   * 自動送信 (監視なし):日常的な要求や低リスクの要求の場合、人間の介入なしにメールを自動的に送信するようにエージェントを構成できるため、効率が大幅に向上します。
   {#email-agentic-workflow__ul_km4_cs4_3hc}
{#email-agentic-workflow__ol_kfk_xq4_3hc}