潜在的なナレッジギャップの管理

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：1分

    • ナレッジセンターで潜在的なナレッジギャップを確認して解決する方法について説明します。

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    推奨読書: 潜在的なギャップに対する Now Assist スキルの構成

    このタスクについて

    潜在的なギャップは、ナレッジギャップとも呼ばれ、繰り返し発生する問題に対するドキュメントの欠落を表します。解決されない場合、これらのギャップはインシデントの繰り返しとサポートコストの増加につながります。ギャップに対処することで、包括的なカバレッジが促進され、チケットの量が削減され、セルフサービスの導入が促進されます。

    注:
    現在、潜在的なギャップ機能は CSM および ITSM 製品でのみサポートされています。

    手順

    1. 移動先 すべて > ナレッジ > ナレッジセンター.
      からナレッジセンターにアクセスすることもできます ワークスペース > ナレッジセンター
    2. [インサイト] セクションの [潜在的なギャップ] で、[さらに表示] を選択してギャップリストを表示します。
    3. ビューを選択します。
      • すべてのギャップを表示 ギャップの完全なリストを確認します。
      • 上位のギャップを表示 優先度が最も高いギャップグループのみをレビューします。
    4. 管理するギャップを選択し、次のいずれかのアクションを選択します。
      • 記事が完全性基準を満たしている場合に、関連するインシデントまたはケースタスクをクリアするには、[ ギャップとしてのマークを解除 ] を選択します。
      • 記事を作成または更新した後にインシデントまたはケースをクローズするには、[ 解決済みとしてマーク] を選択します。
      • [ 記事を作成 ] を選択して、ギャップに対処するためのナレッジ記事のドラフトを作成します。
      • [ ナレッジギャップを報告 ] を選択して、インシデントまたはケースのフィードバックタスクを作成します。
        注:
        ギャップを報告すると、その記事にフィードバックタスクが作成されるため、その記事を再度作成することはできません。
    5. プロンプトが表示されたら、アクションを確認します。

    タスクの結果

    選択したギャップが更新または解決され、ナレッジ範囲が改善され、繰り返されるインシデントが減少します。