ServiceNow 音声アシスト機能 と 仮想エージェント の統合

仮想エージェント と一緒に ServiceNow® 音声アシスト機能 を使用すると、電話で IVR (音声自動応答) として ServiceNow 仮想エージェント 会話を使用したり、既存の ServiceNow 高度な作業アサイン を使用してエスカレーション時にエージェントを検索したり、エージェントが ServiceNow ワークスペース で作業してキューの受信ケースを管理したりすることができます。

仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 は、連絡先センターと統合することで、顧客とエージェントにシームレスな音声自動応答 (IVR) と通話エクスペリエンスを提供します。オーストラリア リリースには、ServiceNow 音声アシスト機能を仮想エージェントと統合して、仮想エージェント アプリケーションの強力な機能を提供する、ビルド済みアダプタである Amazon Connect があります。

ビルド済みアダプタコネクタを ServiceNow 音声アシスト機能 と 仮想エージェント と一緒に使用するには、仮想エージェント API (sn_va_as_service) プラグインをインストールします。

主な機能

ユーザー エクスペリエンス

• 仮想エージェント がコールに応答し、電話チャネルでの自動回避のためにエンドユーザーとやり取りできるようにします。
• 仮想エージェントを使用して、ケースのルックアップ、インタラクション、およびタスク管理を含むワークフローを完了します。
• エスカレーションが発生した場合に、エージェントがワークスペースでユーザーと電話でやり取りできるようにします。
• 高度な作業アサイン ルールを介してルーティングされたコールを受信ボックスで受信します。

コールとルーティング

• クリックして呼び出すか、Omnichannel Callback 機能の自動接続で発信コールを行います。

  詳細については、「 Configure Conversational IVR with Amazon Connect」を参照してください。

• Amazon Connect ソフトフォンを使用して外部の電話番号に転送します。
• 高度な作業アサイン を使用したスキルベースのコールアサイン。

人工知能

• ServiceNow 仮想エージェント を使用してインテントとエンティティを照合します。
• 発言の感情を分析します。
• 録音のリアルタイム転写と保存。

ユーザーのメリット

• 音声アシスト機能を使用してアカウントにログインし、エンタープライズサービスを受けます。
• コールバックオプション。

ワークフロー例

次のワークフローの例では、顧客の問題を解決する際に 仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 を使用していることを示します。

• 顧客が 仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 を使用して IVR 通話中です。
• 仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 は、顧客を識別してインタラクションを開始します。
• お知らせがある場合はそれを含めて、顧客へのウェルカムメッセージが読み上げられます。
• 顧客の ID に基づいて、仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 はコールに対応します。
  • 発信者が、仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 で利用可能な電話番号の詳細を含む、顧客連絡先またはコンシューマーレコードを持つ既存の顧客として識別された場合、個人的な挨拶が発信者に対して読み上げられ、仮想エージェント 会話で自動インタラクションが利用可能になります。
  • 発信者が識別されない場合、発信者にはゲストトピックとライブエージェントトピックが表示されます。発信者は、ライブエージェントトピックを選択して、自分自身をライブエージェントにルーティングできます。
• 仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 は、自動化されたインタラクションを使用して顧客の意図を識別し、仮想エージェントの会話により、レコードの変更、パスワード、またはケースのステータスに関するヒアリングを含むワークフローを完了します。
  注:

  フローのこのステップは、発信者が既存の顧客である場合にのみ適用されます。

関連情報

• Conversational IVR with Amazon Connect