音声アシスト機能 の使用
エージェントは、ServiceNow 音声アシスト機能を使用して、シームレスな音声通話エクスペリエンスで着信コールを受信し、発信コールを行うことができます。マネージャーは、このアプリケーションを使用して通話を監視および分析できます。
ServiceNow 音声アシスト機能での着信コールの受信
エージェントは、エージェントソフトフォンインターフェイスを使用して着信コールを受信し、発信者の要求を処理できます。
- sn_openframe.user および Interaction_agent
- 高度なワークアサインメントプラグイン (com.glide.awa) がインストールされている場合、awa_agent および awa_integration_user ロールが必要です。
顧客がダイヤルインした後、対応する連絡先フローが Amazon Connect で呼び出されます。設定済みのノードを介して、発信者が ServiceNow インスタンスの操作ハンドラーに転送されます。
エージェントが対応可能な場合、エージェントはエージェントソフトフォンインターフェイスを使用してコールを受信し、要求を処理できます。エージェントの在席状況の詳細については、「エージェントの受信ボックスの制御」を参照してください。
| 条件 | インタラクションのステータス |
|---|---|
| インタラクションが作成されたばかりか、現在 IVR フローによって回避されているコールツリー内にあるか、またはまだルーティングされておらず、エージェントにアサインされていません。 | [新規] ステータスです。 |
| Lex ボットが、コールを回避しているか、コールがキューに入る前に、ユーザーがコールを切断しています。 | [完了してクローズ] ステータスに移行します。 |
| インタラクションがエージェントにアサインされています。 | [対応中] ステータスに移行します。 |
| ユーザーがキューで待機中にコールを切断しています。 | [破棄してクローズ] ステータスに移行します。 |
ServiceNow 音声アシスト機能を使用した発信コールの開始
ServiceNow 音声アシスト機能アプリケーションのクリックコール機能を使用して顧客に接続するための発信コールを開始することで、エージェントとしての生産性を向上させます。
エージェントは、ユーザーの電話番号にアクセスするときにクリックコール機能を使用して、発信コールを開始できます。ユーザーの電話番号を利用できる場合は、 ServiceNow アプリケーションの UI に表示されます。このアプリケーションの UI の例として、ケースフォームの連絡先詳細、インシデントフォーム、コンシューマーフォーム、連絡先フォーム、およびその他のアプリケーション UI のユーザーレコードがあります。
- 利用できない場合は、[発信者] フィールドをインシデントフォームに追加できます。
- ユーザーの電話番号は E.164 形式である必要があります。この形式で電話番号を設定する方法については、「コンシューマーの電話番号の E.164 形式の構成」を参照してください。
- sn_openframe.user および Interaction_agent
- 高度なワークアサインメントプラグイン (com.glide.awa) がインストールされている場合、awa_agent および awa_integration_user ロールが必要です。
アプリケーション UI に表示されているユーザーの電話番号へのリンクをクリックできます。ユーザーレコードには、携帯電話、勤務先電話、またはその両方が含まれている必要があります。通話が録音されることを知らせるエージェントソフトフォンポップアップウィンドウが表示され、ユーザーの電話番号に接続されます。電話タイプのコールのインタラクションレコードが作成され、[対応中] ステータスになります。
ServiceNow 音声アシスト機能 Core で、createConversation フラグが true に設定されている場合、発信コールの会話レコードが作成されます。
ServiceNow 音声アシスト機能 と カスタマーサービス管理 (CSM) で、sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update フラグが true に設定されている場合、発信コールの会話レコードが作成されます。
IT Service Managementを使用するServiceNow 音声アシスト機能では、sn_cti_itsm_cnt.enable_ims_update フラグが true に設定されている場合、発信コールの会話レコードが作成されます。
| ステータス | 説明 |
|---|---|
| CallingCustomer | 顧客との接続を処理中であることを示します。 コールが接続されると、ステータスが [多忙] として表示されます。 |
| 多忙 | 通話中であることを示します。 |
| AfterCallWork | コールを終了し、現在、ケースの詳細などのタスクの更新に取り組んでいることを示します。 エージェントソフトフォンポップアップウィンドウで [コールの終了] をクリックすると、このステータスが表示されます。 |
| 利用可能 | ケースなどの別のタスクを受け入れることができることを示します。 エージェントソフトフォンポップアップウィンドウで [連絡先のクリア (Clear contact)] をクリックすると、このステータスが表示されます。 |
| FailedConnectAgent | 顧客に接続できなかったことを示します。 コールが完了しない場合、ステータスは [利用可能] として表示されます。 |
関連するインタラクションレコードのアクティビティストリームには、ステータスの詳細、コール記録の URL、連絡先トレースレコード、およびコールの転写が入力されます。
エージェントまたはキューへのコールの転送
エージェントは、顧客とのコール中に、コールを別のエージェントまたはキューに転送して、顧客に対応するためのさらに多くのサポートを受けることができます。
この機能は、ServiceNow 音声アシスト機能 for カスタマーサービス管理 (CSM) で利用できます。詳細については、「ServiceNow 音声アシスト機能 と CSM の統合」を参照してください。
- 移動先 .
- Ned はエージェントソフトフォンを使用して、顧客からの着信コールを受け入れます。
- コールを転送するために、Ned は [クイック接続 (Quick connects)] をクリックし、別のエージェントまたはキュー (「請求処理キュー」など) を選択します。転送が開始され、ソフトフォンに INTERNAL-TRANSFER と表示されます。顧客は、次のエージェントがコールを受け入れるまで保留になります。
- 次のエージェント (Beth) が [参加 (Join)]を選択してコールに参加すると、最初のエージェント (Ned) はコールを続行することも、コールを終了することもできます。
- Ned がコールを終了すると、コールはインタラクションレコードの Beth に再アサインされます。