IT Service Management 用 ServiceNow 音声アシスト機能のリアルタイムトランスクリプト

エージェントは、お客様とのやり取り中に音声通話のトランスクリプトを表示できます。リアルタイムトランスクリプトにより、エージェントは発信者の問題をよりよく理解し、マネージャーは発信者の傾向とエージェントのトレーニングギャップに関するインサイトを得ることができます。

顧客とエージェントの着信コールフローの例

次の例では、着信コールにリアルタイムトランスクリプトを使用する一般的なシナリオを示しています。発信者が電話をかけ、エージェントとの会話を要求します。コールが開始されるとすぐに、エージェントは発信者とやり取りしながらチャットパネルでコールのトランスクリプトを確認できます。リアルタイムトランスクリプトは発信者には表示されませんが、トランスクリプトは、エージェントが発信者の問題をよりよく理解し、会話を遡って確認して明確化するのに役立ちます。

ペルソナ：

• エージェント
• 問い合わせユーザー

着信コールの発信者フローの例。

1. 顧客が Amazon Connect カスタマーサービス番号にダイヤルします。
2. 記録について承認します (1# を押します)。
3. 「ライブエージェントに話しかけてください」と指示します。
4. カスタマーサービスエージェントに次のような件名を伝えます：「ルーターの問題」。
5. 件名を確認し、エージェントが電話に出るのを待ちます。

着信コールのエージェントフローの例。

1. ServiceNow インスタンスにログインして、構成可能ワークスペース を開きます。
2. Amazon Connect にログインします。
3. ステータスを [オンライン] に設定します。
4. コールアラートを待ち、コールに応答します。
5. 件名とチャットパネルを含む新しいインタラクションがリアルタイムトランスクリプトとともに開きます。

エージェントの発信コールフローの例

次の例では、発信コールにリアルタイムトランスクリプトを使用する一般的なシナリオを示しています。エージェントが発信者に連絡し、コールが開始されるとすぐに、エージェントは発信者とやり取りしながらチャットパネルでコールのトランスクリプトを確認できます。リアルタイムトランスクリプトは発信者には表示されませんが、トランスクリプトは、エージェントが発信者の問題をよりよく理解し、会話を遡って確認して明確化するのに役立ちます。

ペルソナ:エージェント。

1. ログインして 構成可能ワークスペース を開きます。
2. Amazon Connect にログインします。
3. ステータスを [オンライン] に設定します。

「<顧客名> への発信コール」の件名でインタラクションが作成され、チャットパネルが開きトランスクリプトが表示されます。