インシデントメール通知でナレッジを提供

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • Contextual Search の結果は、新しいインシデントを作成したユーザーに送信されるメール通知に含まれます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    メール通知には、ユーザーが問題をより迅速に解決するのに役立つナレッジ記事へのリンクがあります。たとえば、サービスデスクのスタッフが不在のときにユーザーがインシデントを報告した場合、メール通知ではユーザーに役立つ可能性のあるナレッジリンクを提供します。

    デフォルトでは、Contextual Search 結果はインシデントの簡単な説明に基づいています。自動メール応答内で、Contextual Search は関連するナレッジ記事へのリンクを追加します。

    手順

    1. 顧客から、「ラップトップが頻繁にクラッシュします」という件名のメールが IT サポートに送信されます。
    2. このメールに基づいてインシデントが作成されます。
    3. メールの件名が新しいインシデントの [簡単な説明] フィールドに挿入されます。
    4. ユーザーに送信される自動メール通知には、「ラップトップが頻繁にクラッシュする」に基づく検索結果が含まれます。
      デフォルトでは、通知で 3 つの記事リンクが提供されます。
    5. その後、顧客は検索結果を使用してインシデントを解決できる可能性があります。
      注:
      提供されたナレッジリンクは、メールを送信したユーザーが記事にアクセスできるようにフィルタリングされています。

    次のタスク

    通知で提供されるリンクの数を変更するなど、通知オプションを設定できます。組織のメール通知と一致するよう Contextual Search 機能を構成することも、他のレコードの通知で Contextual Search を使用することもできます。