エージェントチャット の詳細
エージェントチャット によって、ライブエージェントはチャットを介してエンドユーザーと直接やり取りすることができます。エンドユーザーは、ライブエージェントとチャットして質問をしたり、情報を受け取ったりすることができます。
チャットシステムは、人工知能を利用した自律チャットである仮想チャットから始まります。エンドユーザーは、仮想チャットを介してライブエージェントとのチャットを依頼できます。そのチャットは エージェントチャット と呼ばれます。エージェントチャット を介して、エージェントは顧客との通信、インシデントまたはケースレコードの作成、または別のエージェントまたはキューへのチャットの転送を行います。
仮想チャットは エージェントチャット の前後にサーベイを実施します。事前サーベイでは、チャットセッションを支援するために要求者に関する予備情報を取得します。チャット後のサーベイでは、支援したエージェントに対する要求者の満足度に関するフィードバックが得られます。
ワークスペースには、エージェントがチャットを開始するために使用する [チャット受信ボックス] アイコン (
) が表示されます。エージェントは、ステータスを [利用可能 (Available)] または [退席中 (Away)] に設定して、チャット要求の受信ボックスを開いたり閉じたりします。チャットが応答待ちの場合、アイコンに数字が表示されます。
チャットインターフェイスはワークスペースに統合されているため、エージェントはワークスペースが提供する他のすべての機能を画面上で操作しながらチャットできます。
チャットのルーティング
要求者は仮想チャットでチャットを開始します。でライブエージェント エージェントチャットとのチャットを要求すると、その要求は (AWA) によって制御される 高度なワークアサインメント キューに入り、AWA によって可用性、キューの長さ、および専門知識に基づいてさまざまなエージェントにチャットがルーティングされます。
展開リンク
エージェントチャット の会話中にエージェントまたは要求者がリンクを入力すると、リンクが「展開」されるか、Web サイトのコンテンツのプレビューとともに表示されます。エージェントチャット の会話内のリンクは、仮想エージェントと同じ方法で展開されます。詳細については、「仮想エージェントでのリンク展開の使用(Using link unfurling in Virtual Agent)」を参照してください。
クロスチャネルの会話履歴とクロスチャネルのメッセージレベルの感情
エージェントは、エージェントチャット のチャットパネルで要求者とライブ会話をしているとき、クロスチャネルの会話履歴とクロスチャネルのメッセージレベルの感情をリアルタイムで確認できます。詳細については、「Getting work from chats」を参照してください。