プロアクティブトリガー の仕組み

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む3読むのに数分

    • ユースケースの例と、プロアクティブトリガー プロセスの情報の流れについて説明します。

    プロアクティブトリガー のユースケース

    プロアクティブトリガー はさまざまなシナリオで役立ちます。次のユースケースの例を参考に、組織で プロアクティブトリガー を効果的に使用する方法を決定してください。

    • 管理者は、ユーザーがキーワード「VPN」(または仮想エージェントトピックに一致するその他のキーワード) を含む ナレッジ 記事を表示したときに実行される プロアクティブトリガー ルールを作成します。管理者は、VPN 接続に関する仮想エージェントの会話を実行するルールを設定します。これにより、ユーザーは VPN の問題を積極的に解決できます。

    • 管理者は、「ラップトップ」などの特定のキーワードを含む簡単な説明を使用してカタログアイテムを表示したときに実行される プロアクティブトリガー ルールを作成します。また、ライブエージェントサポートトピックを使用して、ユーザーをライブエージェントに接続するルールを設定します。これにより、ユーザーはラップトップを注文するためのサポートをプロアクティブに受けることができます。

    また、プロアクティブトリガー を使用して、より複雑なシナリオでお客様をサポートすることもできます。管理者ユーザーは、さまざまな遅延時間とさまざまなユーザー基準を使用して複数のルールを作成し、カスタマイズされたユーザーエクスペリエンスを実現できます。より複雑なシナリオの構成方法については、「複数のプロアクティブトリガーのルールとアクション」を参照してください。

    プロアクティブトリガー プロセス

    1. エンドユーザーが プロアクティブトリガー 対応のページに移動するたびに、プロアクティブトリガー はページの URL または呼び出された API を読み取り、プロアクティブトリガー ルールを実行する必要があるかどうかを判断します。
    2. この分析中に、プロアクティブトリガー によってトリガータイプソースが判別されます。
      Web 閲覧 (クライアント側) トリガータイプ
      ナレッジベース ページ ナレッジ
      サービスカタログ ページ カタログアイテム
      ポータルホームページ ポータルホーム
      その他すべてのページ URL
      システム API (サーバー側) トリガータイプ
      ポータルページの検索イベント 検索イベント
    3. 次に、プロアクティブトリガー は、一致するルールが見つかるまで、そのトリガータイプのすべての プロアクティブトリガー ルールを 1 つずつ評価します。
      注:
      ルールは、必須フィールドの [遅延時間] および [順序] を使用して作成されます。ルール一致プロセス中、ルールは割り当てられた順序番号に従って昇順で分析されます。順序番号よりも前に遅延時間に達した場合は、遅延時間が優先されます。
    4. プロアクティブルールに一致すると、ルールのアクションが 1 つずつ評価されます。この評価は、関連するプロアクティブアクションの [順序] フィールドに従って昇順で進行します。このプロセスの一環として、 [適用先] フィールドがページにアクセスしているユーザーと比較され、アクションがこのユーザーに適用されるかどうかが判断されます。
    5. アクセスしているユーザーに適用される少なくとも 1 つのルールとアクションが プロアクティブトリガー により特定され、[遅延時間] に達すると、Web ページにポップアップメッセージが直接表示されます。このメッセージの内容は、一致したアクションの管理者によって設定されます。
    6. ユーザーがポップアップメッセージを選択すると、Web クライアントが開きます。一致するアクションが Virtual Agent Topic タイプの場合、Web クライアントはそのアクションで設定されたトピックも実行します。