従来：ヘルプデスク チャットを使用してサポートを提供する

チャット サポートに割り当てられたスタッフは、インスタント メッセージングを介してライブ サポートを提供することができます。chat_admin ロールを持つ管理者とユーザーは、チャット サポート スタッフを割り当てることができます (ヘルプ デスク チャットのチャット キューの設定を参照)。

始める前に

必要なロール：agent

手順

1. 移動先 すべて > ソーシャル IT > チャット をクリックしてチャット デスクトップを開きます。
   • 割り当てられた各チャットキューのチャットデスクトップにチャットキューエージェントウィンドウが表示されます。エージェントウィンドウが表示されない場合は、管理者にチャットキューのアサイン先グループのメンバーとして追加してもらうように依頼します。
   • チャット キュー エージェント ウィンドウには、キュー内のユーザー数とその待機時間が表示されます。
   • アサイン先グループのすべてのメンバーは、関連するチャット キュー エージェント ウィンドウを表示します。
2. [次のユーザーに回答] をクリックして次のユーザーに回答するか、キューの特定のユーザーの横にある [回答] をクリックします。
   チャット ウィンドウが開きます。エージェントとユーザーだけがチャット ウィンドウを表示することができます。

タスクの結果

インスタントメッセージングによるサポートを提供します。チャット キュー エージェントは、チャット ウィンドウ メニューの追加サポート機能にアクセスできます。

• ユーザーを招待：サポート チャットを支援する別のエキスパートを招待します。招待状は招待されたユーザーのお気に入りリストに表示されます。
• チャットからインシデントを作成：最初の質問を短い説明として追加し、サポート チャットをリンクされたチャット ルームとして新しいインシデント レコードを作成します ([インシデント] フォームの [チャット ルームの作成または参加] 関連リンクからアクセス可能)。
  注:

  管理者はこのアクションを編集したり、チャットウィンドウメニューに追加のアクションを追加することができます。

図 : 1. チャット キュー エージェント

• 従来：ヘルプ デスク チャットのチャット キューを設定する
  ヘルプ デスク のチャットにより、ユーザーはインスタンスでインスタント メッセージングを介して Service Desk スタッフと直接通信できます。