OpenFrame の概要

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：5分

    • OpenFrame は、カスタマーサービスエージェントが顧客とのコールを発信および受信するために使用するコミュニケーションフレームを提供します。

    OpenFrame ユーザーロール

    OpenFrame ウィンドウは、OpenFrame 構成で指定されたユーザーグループの 1 つに属し、次のいずれかのロールを持っているエージェントが使用できます。
    • sn_openframe_user
    • sn_customerservice_agent
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • admin

    OpenFrame について

    OpenFrame を使用して、 電話システムを Now Platform® に統合します。OpenFrame API を使用して、Now Platform と OpenFrame ウィンドウで開かれているドメインの間で通信します。

    OpenFrame には次のコンポーネントが含まれています。
    • TopFrame、ServiceNow アプリケーション
    • パートナーアプリケーションから取得される OpenFrame API。この API は TopFrame と通信し、OpenFrame ビジュアル機能をコントロールします。

      API の場所は、https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.js です。この縮小版には、他の必要なライブラリが含まれており、統合に使用する必要があります。

      API 参照では、縮小版ではないバージョンを使用することができます。これは、https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.js にあります。このバージョンは、統合プロセスに直接使用することはできません。

    注:
    • OpenFrame ライブラリへの参照を最新に保つには、https://[servicenow instance]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js のリソース URI を使用します。
    • OpenFrame を使用してソフトフォンを Now Platform に統合するには、次のプロパティで電話通信サービスの第三者 URL を追加します。 glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist 詳細については、「利用可能なシステムプロパティ」、およびインスタンスセキュリティ強化設定の「クロスオリジン iFrame 通信の URL 許可リストを有効にする」を参照してください。

    OpenFrame ウィンドウの使用

    OpenFrame では、次を含む、埋め込みおよびコンテキスト通話をサポートします。
    • コンテキスト ID：着信コールにより OpenFrame ウィンドウが最大化され、発信者の詳細 (アカウント、連絡先やコンシューマー名、電話番号など) が表示されます。
    • フォームへのリンク：openFrameAPI (openServiceNowForm) を使用してフォームへのリンクを作成します。着信コールを受信すると、エージェントは OpenFrame ウィンドウでアカウント、連絡先、コンシューマー、またはケース番号をクリックして、該当するレコードを開くことができます。
      • エージェントワークスペースでは、タブ構成に応じて、プライマリタブまたはサブタブのいずれかにレコードが表示されます。
      • プラットフォームインターフェイスでは、レコードは TopFrame で開きます (現在のページなど)。
    • クリックツーコール機能：電話番号のフィールドをクリックして電話をかけます。
      • エージェントワークスペースでは、エージェントはフォームや、カスタマー 360 リボンコンポーネントで電話番号のフィールドをクリックして電話をかけることができます。
      • プラットフォームインターフェイスでは、エージェントは [連絡先] フィールドまたは [コンシューマー] フィールドの横にある電話アイコンをクリックできます。
        • 連絡先またはコンシューマーの電話番号が 1 つの場合には、その番号に電話がかけられます。
        • 連絡先またはコンシューマーに複数の電話番号がある場合には、使用可能な番号がダイアログボックスに表示されます。電話をかける番号をクリックします。
    • OpenFrame ウィンドウアクション：
      表 : 1. OpenFrame ウィンドウアクション
      ユーザー アクション 説明
      ウィンドウを開く
      エージェントワークスペースで、電話のアイコンをクリックします。
      • ナビゲーションバー内。
      • ケースフォームの [連絡先] または [コンシューマー] フィールドの横。
      プラットフォームインターフェイスで、電話のアイコンをクリックします。
      • バナーフレーム内。
      • ケースフォームの [連絡先] または [コンシューマー] フィールドの横。

      admin ロールを使用すると、電話アイコンを構成できます。詳細については、「[ケース] フォームとの CTI データ統合」を参照してください。
      ウィンドウを非表示にする OpenFrame ウィンドウヘッダーの [X] をクリックします。
      注:
      OpenFrame ウィンドウは、非表示にしない限り、他のフォームまたはページの上に表示されたままになります。
      ウィンドウを展開または折りたたむ OpenFrame ウィンドウのヘッダーの [+] ボタンをクリックします ([折りたたまれているビューの有効化] が Openframe 構成で True に設定されている場合)。
      注:
      折りたたんでも、エージェントは引き続きコールコントロールアクションにアクセスできます。
      ウィンドウを移動する OpenFrame ウィンドウのヘッダーをクリックしてドラッグします。

    エージェントワークスペースでの OpenFrame の使用

    エージェントワークスペースで、OpenFrame をインタラクション管理システム (IMS) およびインタラクションレコードと統合できます。これにより、エージェントは電話のやり取りのライフサイクルを管理できます。詳細については、「Integration with Interaction Management System (IMS) (インタラクション管理システム (IMS) との統合)」を参照してください。

    OpenFrame 構成の作成

    admin ロールを使用すると、OpenFrame 構成を作成または変更できます。この構成には、OpenFrame ウィンドウ設定に関する次のような情報が保存されます。
    • ウィンドウの高さと幅。
    • ウィンドウヘッダーに表示されるアイコン、タイトル、およびサブタイトル。
    • ウィンドウへのアクセス権を持つユーザーとグループ。