顧客からのコールバック要求への対応

カスタマーサービスエージェントは、直ちに、または顧客が要求した日時に、顧客にコールバックします。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent

このタスクについて

要求のタイプに応じて、電話または Zoom 経由で顧客に電話することができ ます。

コールバックが カスタマーサービス または カスタマーサービス Portal から要求された場合は、電話をかける前に、チャット、関連ケース、ナレッジベース検索、および履歴を確認して、顧客の問題を調べることができます。

手順

1. ワークスペースを開きます。
2. インタラクション要求を受信したら、受信ボックスから承認します。
   インタラクションカードには、次の情報が表示されます。

   • コールバックのタイプとインタラクション番号
   • 顧客の名前
   • 問題のタイプ
3. 要求されたチャネルで顧客にコールバックします。

   コールのタイプ	アクション
   音声アシスト機能	電話番号の横にある [クリックして呼び出し (Click-to-call)] ボタンを選択して、音声通話を発信します。
   ビデオ	会議 URL を使用して、Zoom 経由でビデオ通話を行います。

   顧客がコールを受けない場合：

   • [コールバックを再試行] をクリックして、後でコールバックを再試行します。

     再試行回数が更新されます。

   • 必要に応じて、[その他のアクション] メニューから [コールバックを再度キューに入れる (Requeue Callback)] を選択して、コールバックタスクを別のエージェントにアサインします。
4. コールを終了します。
   • インタラクションのステータスが [完了してクローズ] に変わります。
   • notify_view ロールを持っている場合は、[ビデオ参加者] タブでビデオ会議の参加者を確認できます。
   • 会議の記録とトランスクリプトがインタラクションに添付されます。挿入されたトランスクリプトは感情分析されません。
5. 問題が解決した場合は、[コールバックをクローズ]を選択してコールバックタスクをクローズします。