ケースの要約

CSM の Now Assist のケースの要約スキルを使用すると、エージェントはケースの詳細を要約し、この情報をケースレコードに表示できます。

概要

ケースの要約スキルは、エージェントがカスタマーサービスケースを迅速に把握するのに役立ちます。このスキルを使用して、エージェントは次のことができます。

• ケースコンテキストを理解するために、カスタマーサービスケースのサマリーをすばやく生成します。
• 実行されたアクションのサマリーと解決策の詳細を提供します。

ケースサマリーの生成

エージェントは、ケースの要約スキルを使用して、次のケースレコードフィールドの情報を含むケースサマリーを生成します。

• 簡単な説明
• 説明
• 優先度
• 状況

サマリーには、ケースアクティビティストリームからの情報も含まれます。エージェントは、CSM 構成可能ワークスペース のケースレコードで Now Assist のコンポーネントによるケースサマリーを使用して、ケースサマリーを生成します。

注:

ケースサマリーコンポーネントは、プロセスベースのページでサイドパネルのプレイブックアクティビティピッカーの下に表示され、CSM デフォルトレコードのページのアクティビティストリームの上に表示されます。

Now Assist コンポーネントによるケースサマリー

CSM 構成可能ワークスペース では、エージェントは Now Assist コンポーネントによるケースサマリーを使用してサマリーを生成します。ケースサマリーコンポーネントはデフォルトでは折りたたまれています。エージェントが [要約 (Summarize)] を選択してケースサマリーを生成すると、コンポーネントが展開され、問題の説明、実行されたアクション、次のステップなどのサマリー情報が表示されます。長いサマリーの場合は、[さらに表示] を選択し、スクロール バーを使用してコンテンツを表示します。サマリーを生成した後、エージェントは以下のことができます。

• サマリー情報を確認し、必要に応じて編集します。
• 生成されたサマリーに関するフィードバックを提供します。
• サマリー情報をケース作業メモに追加します。
• サマリー情報をクリップボードにコピーします。