OpenFrame ウィンドウを使用した CTI の操作

OpenFrame ウィンドウを使用して、コールの発信、コールへの応答、コールの転送、またはステータスの設定を行います。

着信コールの応答

OpenFrame ウィンドウを使用して、着信コールに応答します。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent、sn_open_frame、または admin

このタスクについて

OpenFrame ウィンドウには、電話番号やお客様の連絡先、コンシューマーの連絡先情報など、着信コールが表示されます。

手順

1. [承認] をクリックします。
2. コールが終了したら、[終了] をクリックします。

発信コールの実行

OpenFrame ウィンドウを使用して、発信コールを行います。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent、sn_open_frame、または admin

手順

1. 次のオプションのいずれかを選択します。

   オプション	説明
   バナーフレームの電話アイコンをクリックします。	[番号] フィールドに電話番号を入力し、[通話] をクリックします。
   [ケース] フォームの [連絡先] または [コンシューマー] フィールドの横にある電話アイコンをクリックします。	顧客連絡先とコンシューマーには、複数の電話番号を設定できます。 1 つの電話番号フィールドしか設定されていない場合、コールはその番号に発信されます。 複数の電話番号フィールドが設定されている場合、利用可能な番号がダイアログボックスに表示されます。コールを発信する目的の番号をクリックし、ダイアログボックスを閉じます。

2. コールが完了したら、[終了] をクリックします。

コールの転送

着信コールを受け入れた後、カスタマーサービスエージェントはコールを別のエージェントに転送することができます。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent、sn_open_frame、または admin

手順

1. 着信コールに応答します。
2. [転送] をクリックします。
3. ドロップダウンリストからエージェントを選択します。
4. [通話] をクリックします。

エージェントコールステータスの設定

カスタマーサービスエージェントは、現在のコールステータスを設定できます。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent、sn_open_frame、または admin

手順

1. バナーフレームの電話アイコンをクリックします。
2. 可用性を選択します。

   オプション	説明
   利用可能	エージェントはコールを受けることができます。
   利用不可	エージェントはコールを受けることができません。
   多忙	現在、エージェントは顧客と電話中です。
   [最終作業 (Wrap Up)]	エージェントは、コールが完了した後でケース情報を更新しています。 コールとその後の最終作業を終えた後、エージェントは手動で [最終作業] から [利用可能] にステータスを変更する必要があります。

   の [プレゼンス ] フィールド OpenFrame > OpenFrame エージェントプレゼンス レコードは、エージェントに設定された可用性ステータスで更新されます。