インシデントからのナレッジ記事の作成

ITSM エージェントワークスペース でインシデントからナレッジ記事を作成し、問題の解決に使用された詳細情報を取得します。類似のインシデントを迅速に解決するには、ナレッジ記事を使用します。

始める前に

必要なロール：agent_workspace_user または admin

インシデント管理 の KCS 統合プラグイン (com.snc.incident.knowledge) を有効にします。

このタスクについて

インシデントが解決し、そのインシデントからナレッジ記事をまだ作成していない場合にのみ、ナレッジ記事を作成することができます。

図 : 1. インシデントからナレッジ記事を作成するためのワークフロー

手順

1. [すべて] > [ワークスペースエクスペリエンス] > [ワークスペース] > [エージェントワークスペースホーム]に移動します。
2. リストから、[インシデント] > [解決済み] をクリックします。
3. ナレッジ記事を作成するインシデントレコードを開きます。
4. その他のアクションアイコン () をクリックし、[ナレッジの作成] をクリックします。
5. フォームのフィールドに入力します。
   注:

   KCS Integration for インシデント管理 (com.snc.incident.knowledge) プラグインがアクティブな場合、CSM テーブルマップ (csm_table_map) テーブルにリストされているフィールドがインシデントからコピーされます。プラグインがアクティブでない場合、親インシデントのインシデント番号がナレッジギャップフィードバックタスクの [親] フィールドにコピーされ、[簡単な説明] のテキストが [説明] フィールドにコピーされます。

   表 : 1. [インシデント KCS 記事] フォームのフィールド

   フィールド	説明
   番号	[自動生成] ナレッジ記事を識別するための一意の番号
   ナレッジベース	記事が保存されるナレッジベース。インシデント KCS 記事は [kb_template_incident_kcs_article] テーブルに格納されます。
   カテゴリ	[自動生成] ナレッジ記事を識別するための一意の番号
   有効期限	ナレッジ記事がデータベースから削除される日付。この日以降、記事は検索結果に表示されなくなります。
   バージョン	[自動生成] ナレッジ記事を識別するための一意の番号
   Workflow	[自動生成] ナレッジ記事を識別するための一意の番号
   ソースタスク	[自動生成] ナレッジ記事を識別するための一意の番号
   添付ファイルへ直接リンク	記事にアクセスしたときに、記事を開く代わりに添付された記事を自動的にダウンロードするためのオプション
   添付ファイルの表示	ナレッジ記事の添付ファイルを表示するオプション。添付ファイルは記事テキストの下に表示されます。
   簡単な説明	ナレッジ記事の簡単な説明。
   問題	インシデントの原因に関する情報。
   解決	インシデントの解決に使用された方法。

6. オプション: サポートドキュメントを添付する場合は、添付アイコン () をクリックし、ファイルを選択します。
7. [保存]をクリックします。
   ナレッジ記事が作成されます。記事レコードは、インシデントフォームの [作成されたナレッジ] 関連リストに表示されます。