ワークスペースでの問題タスクの作成

別のチームまたはエージェントの支援を仰ぐ必要がある場合は、問題タスクを作成してアサインします。

始める前に

必要なロール：agent_workspace_user、problem_task_analyst、または admin

問題管理のベストプラクティス - Madrid - 状況モデル (com.snc.best_practices.problem.madrid.state_model) プラグインをアクティブ化し、問題タスクタイプにアクセスします。

手順

1. [すべて] > [ワークスペースエクスペリエンス] > [ワークスペース] > [エージェントワークスペースホーム]に移動します。
2. [リスト] メニューで、[問題管理] > [オープン] を選択します。
3. タスクを作成する問題レコードを開きます。
4. [問題タスク] 関連リストをクリックし、[新規] をクリックします。
5. [問題タスクを作成] ダイアログボックスで、作成する問題タスクタイプを選択します。
   • 全般：根本原因分析タスク以外のタスク。
   • 根本原因分析: 問題の根本原因を調査して問題の解決を見つけるためのタスク。
6. [作成] をクリックします。
7. フォームのフィールドに記入します。

   表 : 1. 新規問題タスクの作成フォーム

   フィールド	説明
   番号	[自動生成] 問題タスクレコードを識別する番号
   状況	Madrid リリースより前のお客様の場合、使用可能な状態は、[オープン]、[変更待ち]、[既知のエラー]、および [クローズ済み] または [解決済み] です。 Madrid リリース以降のお客様の場合、新しい状況モデルが適用され、[ステータス] フィールドは読み込み専用になります。フィールド値は、問題の状態が移行するのに応じて変化します。使用可能な状況は、[新規]、[評価]、[根本原因分析]、[解決の進行中]、[解決済み]、および [クローズ済み] です。 注: 新しい状況管理プロセスにアクセスするには、問題管理のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   タイプ	問題タスクのタイプ
   構成アイテム	問題タスクが適用される構成アイテム (CI)。選択された構成アイテムの CI クラスは、ハードウェア、ネットワーク、データベースなど、問題の種類を識別します。
   期限日時	問題タスクを完了する必要がある日付
   問題管理	問題タスクが作成された問題の ID 番号
   優先度	サービスデスクが問題に対応する迅速さ。
   アサイン先グループ	問題タスクがアサインされているグループ
   担当者	タスクがアサインされている問題アナリスト
   順序	問題タスクを問題に関連付ける必要がある順番。 注: 問題管理のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   簡単な説明	問題タスクの簡単な説明。
   説明	問題タスクの詳細な説明。
   メモ
   作業メモリスト	問題タスクに作業メモが追加されたときに通知を受け取るユーザー。
   作業メモ (プライベート)	問題タスクに対して実行された作業に関する情報
   分析情報 - 根本原因分析の問題タイプに利用可能
   原因コード	問題タイプの原因コード (環境災害、ハードウェアの問題、人/プロセス/ドキュメントなど)
   原因のメモ	問題タスクの原因に関する情報 注: 問題管理のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   提案された修復メモ	問題タスクの提案された修正
   ワークアラウンド	解決策がまだ得られない場合に問題を克服するために使用する方法。
   クローズ情報
   クローズ担当者	[自動生成] 問題タスクをクローズしたユーザーの名前
   クローズ済み	ユーザーが問題タスクをクローズした日時
   クローズメモ (一般的な問題タスクタイプのみ)	問題タスクに対して完了した作業に関する情報

8. [保存]をクリックします。
   問題タスクレコードが作成され、問題フォームの [問題タスク] 関連リストに追加されます。