SLA を SLA 定義に変換する

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • デフォルトの SLA レコードを新しい SLA 定義として複製する必要があります。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    古い SLA を SLA 定義に変換するには、次の手順を実行します。

    手順

    1. [名前] フィールドと [テーブル] フィールドを転送します。
    2. 必要に応じて、[Retroactively Start] (遡及的に開始) チェックボックスをオンにします。
      これをオンにすると、SLA が添付された時点ではなく、レコードが作成された時点から (または選択したタスクの日時から) SLA が計算されるようになります。これは、現在実行中の古い SLA を持つアクティブなインシデントに添付するタスク SLA に特に役立ちます。
    3. [条件] フィールドを [開始条件] フィールドに転送します。
      更新時に新しいタスク SLA がクローズされたインシデントに添付されないようにするため、[Active is True] (アクティブが true) も追加してください。
    4. [一時停止条件] と [Close Conditions] (クローズ条件) の新しいセットを定義します。
    5. [期間タイプ] および [期間] フィールドを設定します。
      古い SLA は相対期間をサポートしていなかったため、古い SLA と同様に動作するようにタスク SLA を定義するには、[期間タイプ] として [User Defined Duration] (ユーザー定義期間) を選択し、すべてのエスカレーションの合計時間をここに入力します。
      たとえば、「中」に 4 時間、「高」に 2 時間、「遅延」に 2 時間のエスカレーションを持つ古い SLA の場合、新しいタスク SLA の [期間] を [Days 0 Hours 08:00:00] (0 日 08:00:00 時間) に設定する必要があります。
    6. [カレンダー] は [スケジュール] に置き換えられました。そのため、スケジュールがまだ定義されていない場合は、スケジュールが必要になります。
    7. エスカレーションの代わりに、SLA ワークフローを添付します。
      デフォルトの SLA ワークフローがありますが、古い SLA のエスカレーション レベルを複製するための新しいワークフローを作成する必要があります。エスカレーション レベルは時間単位で定義されますが、SLA ワークフローではパーセンテージ タイマーが使用されます。
      したがって 4 時間を「中」、2 時間を「高」、2 時間を期限切れとした上記の例の場合、ワークフローには 50% タイマー、さらに 2 つの 25% タイマーが必要となります。新しいタスク SLA レコードでは、タスク レコードに [エスカレーション] または [SLA 達成] フィールドを使用しません。

    例

    次の例は、「中」で 4 時間、「高」で 2 時間、そして「期限切れ」で 2 時間のエスカレーションを伴う、「月曜日から金曜日まで (午前 8 時 ～ 午後 5 時)」のカレンダーで「優先度 1」のインシデントを解決する古い SLA です。

    図 : 1. 古い SLA の例
    古い SLA フォーム。

    これは、同じ情報から作成された新しいタスク SLA です。

    図 : 2. 新しい SLA の例
    新しい SLA フォーム。

    これは、新しいタスク SLA を強化するワークフローです。

    注:
    このワークフローの例では、イベントを発生させて各エスカレーションに対応しています。エスカレーションイベントに対応するようにビジネスルールを設定することも、組織のプロセスに合わせてワークフローを調整することもできます。
    図 : 3. 新しい SLA のワークフロー
    新しい SLA のワークフロー図。