コンテキスト検索
コンテキスト検索は、最も関連性の高い結果セットをフェッチするために、クエリのコンテキストとユーザーの意図に焦点を当てた検索テクノロジーです。コンテキスト検索では、フィールドに入力したテキストに基づいてフォームまたはレコードプロデューサー内に関連する結果が表示されます。
インシデントの使用例：
- インシデントレコードを処理するエージェントは、コンテキスト検索を使用してナレッジ記事を検索して添付したり、発信者に代わってカタログアイテムを整理したり、記事を検索して関連するインシデントや問題にリンクしたりすることができます。
- ユーザーは、サービスポータルを使用してインシデントを作成して、整理可能な関連カタログアイテムを表示できます。ユーザーは、関連するナレッジ記事を表示して、サービスデスクのオペレーターを介さずに自分で問題を解決することもできます。
コンテキスト検索は、次の領域のインシデント回避に役立ちます。
- インシデントレコードプロデューサー：インシデントを報告する前にエンドユーザーが問題を解決するためのインシデント回避。
- インシデントフォーム：関連するナレッジを提供することで、サービスデスクのスタッフがインシデントを迅速に解決できるようにします。
- インシデントメール通知：エンドユーザーがサービスデスクのスタッフによる手動介入を必要とせずにインシデントを自分自身で解決できるようにします。