チュートリアル：変更要求のカスタムサービスチャネルをセットアップする
変更要求をエージェントに自動的にアサインするように 高度な作業アサイン を設定する方法について説明します。このチュートリアルを指針として使用すると、サービスチャネルレコード、キュー、およびアサインルールがどのように連携してカスタムサービスチャネルを作成するかを理解するのに役立ちます。
このチュートリアルでは、次のようなカスタムチャネルをセットアップする方法について説明します。
- キャパシティが最大の変更管理エージェントに新しい変更要求をアサインする
- エージェントワークスペース のアサイニーのエージェント受信ボックスにキューからの変更要求を入力する
- 受信ボックスカードに変更要求番号、簡単な説明、およびタイプを表示する
- エージェントが変更要求を承認または拒否できるようにする
カスタムサービスチャネルの設定については、「カスタムサービスチャネルのセットアップ」を参照してください。
事前準備：
- 変更要求テーブルのフォームレイアウトがワークスペースビュー用に構成されていることを確認します。構成されていない場合、エージェントワークスペース で変更要求サービスチャネルの作業アイテムは読み取り専用として表示されます。詳細については、次を参照してください。 でのフォームの設定 従来のワークスペース.
- メンバーが エージェントワークスペース で作業アイテムを開くことができるように、awa_agent ロールと workspace_agent ロールを変更管理グループにアサインします。
要求をルーティングするサービスチャネルを作成する
変更要求をエージェントにルーティングできるように、高度な作業アサイン でサービスチャネルを作成します。
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手順
変更要求のアサインルールの作成
タスクを実行できるエージェントに変更要求をアサインするアサインルールを 高度な作業アサイン で作成します。
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新しい変更要求をルーティングするキューを作成
変更要求を処理するサービスチャネルを介して新しい変更要求をルーティングする作業アイテムキューを 高度な作業アサイン に作成します。
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手順
エージェントのアサインプールを作成する
変更要求を処理するために他のエージェントからのヘルプがさらに必要な場合に備えて、オーバーフロー作業アイテムを受け取る適格なアサインプールを 高度な作業アサイン に作成します。
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手順
サービスチャネルを エージェントワークスペース で利用できるようにする
エージェントが受信ボックスで変更要求を受信できるように、サービスチャネルを エージェントワークスペース で利用できるようにします。
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手順
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次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、在席状況の設定に移動します。
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[追加の設定] セクションで、[在席状況をセットアップ] を選択します。
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- [利用可能] を開きます。
- フォームで、[変更要求] を [選択済み] リストに移動します。
- [アクティブ] を選択します (まだ選択されていない場合)。
- [更新] を選択します。
エージェントの受信ボックスでの変更要求の表示方法をカスタマイズする
エージェントが作業アイテムを受け入れるか拒否するかを決定するのに十分な情報を受け取るように、エージェントの受信ボックスでの変更要求の表示方法をカスタマイズします。