--- sourceDocument: Xanadu の Now Platform 機能 sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/ja-JP/xanadu/servicenow-platform Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu の Now Platform 機能 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # 発信者との自動インタラクション用の連絡先フローの構成 # 発信者との自動インタラクション用の連絡先フローの構成 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分 ServiceNow インスタンス内の発信者の要求を満たすために、ボットとの自動発信者インタラクションを呼び出します。 ## 始める前に 必要なロール：sn_cti_core.admin ## このタスクについて 音声またはデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 入力を使用して発信者がコールセンターに連絡すると、発信者コンテキストに基づいて Amazon Connect インスタンスで連絡先フローが呼び出されます。連絡先フローには、Amazon サービスと ServiceNow インスタンスの間のデータ連携ポイントとして機能するノードが含まれています。連絡先フローで定義されたノードに基づいて、対応する操作ハンドラーが ServiceNow インスタンスでトリガーされます。続いて、発信者は操作ハンドラーで定義された応答を取得します。連絡先フローの詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-contact-flows.html)を参照してください。 ServiceNow ベースシステムでは、デフォルトでいくつかの操作ハンドラーを使用できます。操作ハンドラーの詳細については、「[ServiceNow 音声アシスト機能 に関する参照情報](https://www.servicenow.com/docs/0CwDpFJcfFoHL9Is17XMiA "参照トピックには、ServiceNow 音声アシスト機能 とともにインストールされるコンポーネントに関する追加情報が記載されています。")」を参照してください。 ## 手順 1. **オプション:** デフォルトの操作ハンドラーを使用しない場合は、ServiceNow インスタンスで操作ハンドラーを作成して構成します。 1. 移動先 ServiceNow 音声アシスト機能 - コア操作ハンドラー. 2. \[新規\] をクリックします。 3. フォームのフィールドに入力します。 {#establish-automated-bot-interactions__table_mty_vhv_glb__entry__2} | フィールド | 説明 | |-|-| | 操作名 | 自動化する操作の名前。 | | タイプ | 操作の実装方法を指定するタイプ。 * スクリプト：実装はスクリプトに含まれています。 * ハンドラーに転送：要求は、そのハンドラーの sys_id のルックアップによって呼び出される操作ハンドラーに転送されます。このシナリオは、同様の操作に対してさまざまな意図がある場合 (人事インシデントの作成とインシデントの作成など) に可能です。 * 転送操作：要求は、ハンドラーの名前のルックアップによって呼び出され、ハンドラーを検索するために名前解決を実行する操作ハンドラーに転送されます。 * データ連携ハブ：アクション：統合ハブ アクションを呼び出します。 * データ連携ハブ：サブフロー：統合ハブ フローまたはサブフローを呼び出します。 {#establish-automated-bot-interactions__ul_wjs_ggc_hlb} | | アプリケーション | 操作ハンドラーに関連付けられたアプリケーション。 | | ドメイン | 操作ハンドラーに関連付けられたドメイン。 | | アクティブ | 操作ハンドラーをアクティブ化するオプション。 | | 認証が必要 | 操作ハンドラーの認証を有効にするオプション。 注: このオプションが選択されている場合、対応する操作は、要求で有効な認証トークンが渡された場合にのみ呼び出されます。これは、PIN ベースの認証をサポートする認証操作ハンドラーによってサポートされます。これは、連絡先フローで利用できます。PIN の設定については、「[電話 PIN の設定](https://www.servicenow.com/docs/NP~vWi5xBxZVTXMZ00nNbg#set-pin-ccc "エージェントとの通話中に発信者認証に使用できる電話 PIN を設定またはリセットすることができます。")」を参照してください。 | | 説明 | 操作ハンドラーに関する概要。 | | スクリプト | 操作実装と、発信者への応答を含むスクリプト。このフィールドは、\[タイプ\] で \[スクリプト\] を選択した場合に表示されます。 | | 転送先 | 要求を転送する操作ハンドラー。このフィールドは、\[タイプ\] で \[ハンドラーに転送\] または \[転送操作\] を選択した場合に表示されます。 | | データ連携ハブ：アクション | 要求を完了するために呼び出す 統合ハブ アクション。このフィールドは、 \[タイプ\] で \[データ連携ハブ ：アクション\] を選択した場合に表示されます。 | | データ連携ハブ：フロー/サブフロー | 要求を完了するために呼び出す 統合ハブ フローまたはサブフロー。このフィールドは、\[タイプ\] で \[データ連携ハブ：サブフロー\] を選択した場合に表示されます。 | [表 : 1. 操作ハンドラーフォーム] {#establish-automated-bot-interactions__table_mty_vhv_glb} 4. \[送信\] をクリックします。 {#establish-automated-bot-interactions__substeps_m4z_jrt_ymb} 2. Amazon Connect に連絡先フローを作成し、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを定義します。 連絡先フローの作成の詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-contact-flow.html)を参照してください。 Amazon Connect 内に連絡先フローをビルドするときには、これらのノードのいずれかを使用して、ServiceNow インスタンスで定義されている操作ハンドラーをトリガーします。これらのノードは、Amazon サービスと ServiceNow インスタンスの間のデータ連携ポイントとして機能します。 {#establish-automated-bot-interactions__table_q4j_1tt_ymb__entry__3} | ノード | 説明 | 設定 | |-|-|-| | 顧客による入力の取得 (Get Customer Input) | Lex ボットを呼び出します。トリガーされる操作ハンドラーは、Lex ボットに関連付けられているインテントの名前に基づいています。このノードの詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)を参照してください。 注: このノードは、データ連携が Amazon Lex と ServiceNow インスタンスとの間で行われている場合に使用できます。 | 1. Amazon Connect インスタンスに必要な Lex ボットのインテントを作成します。インテントの作成の詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/gs2-create-bot-intent.html)を参照してください。 2. インテントに次の情報を指定します。 * インテント名：インテントの名前。 注: このインテント名は、同じ名前の ServiceNow インスタンス内の操作ハンドラーと一致しているか、名前 + 「_\<接尾辞\>」(接尾辞には 5 つの大文字の英字を含めることができます) である必要があります。 * サンプル発言：操作ハンドラーをトリガーする発信者の発言。 * Lambda の初期化と検証：呼び出される操作ハンドラーに認証が必要な場合は、\[初期化コードと検証コードのフック (Initialization and validation code hook)\] チェックボックスを選択して、展開済みの AWS Lambda 関数を選択します。 * Lambda 関数：呼び出された展開済みの AWS Lambda 関数。 {#establish-automated-bot-interactions__ul_phr_w4d_hlb} 3. インテントを保存、ビルド、公開します。 4. Amazon Connect インスタンスの連絡先フローデザイナーで、必要な連絡先フローを開きます。 5. \[顧客の入力を取得 (Get Customer Input)\] ノードをクリックし、\[Amazon Lex\] セクションで Lex ボットの詳細を指定します。 6. \[保存\] をクリックします。 {#establish-automated-bot-interactions__ol_mn1_r4d_hlb} | | AWS Lambda 関数の呼び出し (Invoke AWS Lambda Function) | AWS Lambda 関数を呼び出します。トリガーされる操作ハンドラーは、連絡先フローのノードに設定された sn_operation パラメーターに基づいています。このノードの詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/invoke-lambda-function-block.html)を参照してください。 注: このノードを使用して、データ連携がコールセンターと ServiceNow インスタンスとの間で行われている場合のデータ DIP (発信者の認証など) を行うことができます。データ DIP 構成を使用すると、発信者はアカウント番号などの情報を入力して、コールを特定のキューにルーティングすることができます。コールが開始された後に、この番号を使用して発信者の名前 (名) を検索し、インタラクションレコードを作成することができます。また、後からフローで発信者名を使用して挨拶をカスタマイズすることもできます。 | 1. Amazon Connect インスタンスの連絡先フローデザイナーで、必要な連絡先フローを開きます。 2. \[AWS Lambda 関数の呼び出し (Invoke AWS Lambda Function)\] ノードをクリックして、次の入力パラメーターを指定します。 * 宛先キー：sn_component、値：Lambda 関数が呼び出されるコンポーネント。sn_aws_connect_lambda_proxy_component など。 * 宛先キー：sn_operation、値：呼び出す操作ハンドラーの名前。interactionEvent など。 * (オプション) 宛先キー：queueName、値：フローの転送先のキューの名前。 注: このパラメーターは、workItemEvent 操作ハンドラーを呼び出すために使用されます。 * (オプション) 宛先キー：queueId、値：フローの転送先のキューの ARN。 注: このパラメーターは、workItemEvent 操作ハンドラーを呼び出すために使用されます。 * (オプション) 宛先キー：authToken、値：認証コールを介して受信した AuthToken。このパラメーターは、認証が必要な操作ハンドラーを呼び出すために必要です。 * (オプション) 宛先キー：interactionId、値： interactionEvent コールを介して受信したインタラクション ID。 {#establish-automated-bot-interactions__ul_xnz_jqd_hlb} 3. \[保存\] をクリックします。 {#establish-automated-bot-interactions__ol_h5t_gqd_hlb} | [表 : 2. 連絡先フロー内のノード] {#establish-automated-bot-interactions__table_q4j_1tt_ymb} 3. 連絡先フローを作成および公開後に、発信者の電話番号が関連付けられていることを確認してください。 このプロセスにより、発信者がコールするたびに、対応する連絡先フローが呼び出されることを確認できます。電話番号と連絡先フローの関連付けの詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/associate-phone-number.html)を参照してください。 注: 連絡先フローで操作ハンドラーを呼び出すサンプル実装については、デフォルトの連絡先フローを参照してください。デフォルトの連絡先フローについては、「[ITSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 とともにインストールされるコンポーネント](https://www.servicenow.com/docs/B3dDDzIaMhJQvpECnjj2YQ "ITSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーション (sn_cti_itsm_cnt) をアクティブ化すると、いくつかの連絡先フローと操作ハンドラーがインストールされます。")」および「[ServiceNow Voice for CSM でインストールされるコンポーネント](https://www.servicenow.com/docs/xJ0LeOOd175qvSbdX39g8Q "Cloud Call Center for CSM アプリケーション (sn_cti_itsm_cnt) とともに、いくつかの連絡先フローと操作ハンドラーがインストールされます。")」を参照してください。