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sourceDocument: Xanadu の Now Platform 機能
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/ja-JP/xanadu/servicenow-platform

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - Xanadu の Now Platform 機能

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    - platcap

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workflow :

    - Platform


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# ServiceNow 音声アシスト機能 と 仮想エージェント の統合

# ServiceNow 音声アシスト機能 と 仮想エージェント の統合 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

仮想エージェント と一緒に ServiceNow® 音声アシスト機能 を使用すると、電話で IVR (音声自動応答) として ServiceNow 仮想エージェント 会話を使用したり、既存の ServiceNow 高度な作業アサイン を使用してエスカレーション時にエージェントを検索したり、エージェントが ServiceNow ワークスペース で作業してキューの受信ケースを管理したりすることができます。

仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 は、連絡先センターと統合することで、顧客とエージェントにシームレスな音声自動応答 (IVR) と通話エクスペリエンスを提供します。Xanadu リリースには、ServiceNow 音声アシスト機能を仮想エージェントと統合して、仮想エージェント アプリケーションの強力な機能を提供する、ビルド済みアダプタである Amazon Connect があります。

ビルド済みアダプタコネクタを ServiceNow 音声アシスト機能 と 仮想エージェント と一緒に使用するには、仮想エージェント API (sn_va_as_service) プラグインをインストールします。

## 主な機能 {#integrate-voice-va__section_cpx_52b_5tb}

ユーザー エクスペリエンス
:
    * 仮想エージェント がコールに応答し、電話チャネルでの自動回避のためにエンドユーザーとやり取りできるようにします。
    * 仮想エージェントを使用して、ケースのルックアップ、インタラクション、およびタスク管理を含むワークフローを完了します。
    * エスカレーションが発生した場合に、エージェントがワークスペースでユーザーと電話でやり取りできるようにします。
    * 高度な作業アサイン ルールを介してルーティングされたコールを受信ボックスで受信します。
    {#integrate-voice-va__ul_kc3_fgb_5tb}

コールとルーティング
:
    * クリックして呼び出すか、Omnichannel Callback 機能の自動接続で発信コールを行います。詳細については、「 [Configure Conversational IVR with Amazon Connect](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-va-ivr&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。

    * Amazon Connect ソフトフォンを使用して外部の電話番号に転送します。
    * 高度な作業アサイン を使用したスキルベースのコールアサイン。
    {#integrate-voice-va__ul_py2_wgb_5tb}

人工知能
:
    * ServiceNow 仮想エージェント を使用してインテントとエンティティを照合します。
    * 発言の感情を分析します。
    * 録音のリアルタイム転写と保存。
    {#integrate-voice-va__ul_ydw_q3b_5tb}

ユーザーのメリット
:
    * 音声アシスト機能を使用してアカウントにログインし、エンタープライズサービスを受けます。
    * コールバックオプション。
    {#integrate-voice-va__ul_lfv_pmb_5tb}

## ワークフロー例 {#integrate-voice-va__section_nzd_ytb_5tb}

次のワークフローの例では、顧客の問題を解決する際に 仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 を使用していることを示します。

* 顧客が 仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 を使用して IVR 通話中です。
* 仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 は、顧客を識別してインタラクションを開始します。
* お知らせがある場合はそれを含めて、顧客へのウェルカムメッセージが読み上げられます。
* 顧客の ID に基づいて、仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 はコールに対応します。
  * 発信者が、仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 で利用可能な電話番号の詳細を含む、顧客連絡先またはコンシューマーレコードを持つ既存の顧客として識別された場合、個人的な挨拶が発信者に対して読み上げられ、仮想エージェント 会話で自動インタラクションが利用可能になります。
  * 発信者が識別されない場合、発信者にはゲストトピックとライブエージェントトピックが表示されます。発信者は、ライブエージェントトピックを選択して、自分自身をライブエージェントにルーティングできます。
  {#integrate-voice-va__ul_tn4_yvb_5tb}
* 仮想エージェント アプリケーション用の ServiceNow 音声アシスト機能 は、自動化されたインタラクションを使用して顧客の意図を識別し、仮想エージェントの会話により、レコードの変更、パスワード、またはケースのステータスに関するヒアリングを含むワークフローを完了します。  
  注:  
  フローのこのステップは、発信者が既存の顧客である場合にのみ適用されます。
{#integrate-voice-va__ul_jfx_b5b_5tb}
**関連情報**   

* [Conversational IVR with Amazon Connect](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-ivr-voice&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)