ナレッジ管理の構成

ナレッジ管理 の実装を計画し構成します。

構成の概要

ナレッジ管理 の設定の詳細については、ServiceNow Community で「Knowledge Management Getting Started」のページを参照してください。

また、Adobe Experience Manager (AEM) でビルドされた Web サイト内で ナレッジ管理 機能を使用することもできます。詳細については、「Integration with Adobe Experience Manager (Adobe Experience Manager との統合)」を参照してください。

ガイド付きセットアップを使用して ナレッジ管理 を実装する

ガイド付きセットアップには一連のタスクがあり、 のインスタンスで ナレッジ管理 を設定するために役立ちます。ナレッジ管理のガイド付きセットアップを開くには、 ナレッジ > 管理 > ガイド付きセットアップ. 詳細については、「ガイド付きセットアップの使用」を参照してください。

• ナレッジ管理詳細プラグインのアクティブ化
  ナレッジ管理詳細プラグイン (com.snc.knowledge_advanced) をアクティブ化して、ナレッジ管理の高度な機能を有効にします。
• アドミン向けナレッジ管理セットアップ ガイド
  組織内のユーザーがナレッジベースとナレッジ記事を作成できるようにするには、その前に ナレッジ管理 をセットアップする必要があります。ステークホルダーと協力して、ナレッジ管理 を効果的にセットアップしてユーザーのニーズを満たすための要件を定義します。
• ナレッジアドミニストレーターおよびマネージャー向けナレッジベース セットアップ ガイド
  ナレッジ管理 の基本的なセットアップが完了したら、ユーザーにナレッジベースを設定し、ナレッジ記事を作成および公開できます。
• ナレッジポータルでのサイトマップ構成および定義レコードのアクティブ化
  サイトマップ構成と定義レコードを有効にして、サイトマップにナレッジ記事を含めます。
• ナレッジ管理のインターナショナリゼーションプラグインのアクティブ化
  ナレッジ記事の翻訳を有効にするには、複数のプラグインをアクティブ化する必要があります。
• ナレッジ ブロックのアクティブ化
  admin ロールがある場合は、ナレッジ ブロック [com.snc.knowledge_blocks] をアクティブ化することができます。このプラグインにはデモデータが含まれており、関連プラグインがまだアクティブ化されていない場合はそれがアクティブ化されます。
• 各ナレッジベースのナレッジ ブロックの有効化
  ブロックの使用を計画している各ナレッジベースのナレッジ ブロック機能を有効にします。有効になると、ナレッジベース内のナレッジ記事に追加するナレッジ ブロックを作成できます。
• 翻訳管理の設定
  翻訳タスクを作成するように翻訳管理を設定します。
• ナレッジ管理 KCS 機能のアクティブ化
  ナレッジ管理 KCS 機能プラグイン (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) を有効にして、特定の KCS ロールと KCS 記事状況の使用を有効にすることができます。
• ナレッジベースでの言語の有効化
  ナレッジベースレベルで有効にする言語を選択します。その後で、ユーザーは選択した言語の記事のみを作成できます。
• ナレッジ管理サービスポータルの設定
  ナレッジ管理サービスポータルでは、ナレッジ管理 v3 プラグインで利用できるのと同じ操作をユーザーが実行できます。ポータルから、ユーザーはナレッジベースと記事を表示し、情報を検索し、検索結果をソートおよびフィルタリングし、フィードバックを提供することができます。
• ナレッジベースの作成
  ユーザーがコンテンツを保存、共有、および管理するためのセルフサービス プラットフォームを提供するナレッジベースを作成します。ナレッジベースを製品またはサービスカテゴリに設定し、権限に基づいてユーザーアクセスを管理します。ナレッジベース内の記事を公開および廃止するためのワークフローをカスタマイズします。
• ポータルへのナレッジベースの設定
  ポータルに表示するナレッジベースを選択して、関連するナレッジ記事を表示します。ナレッジベースを設定しないと、ユーザーはポータル内のすべてのナレッジベースの記事を表示できます。
• ナレッジサブスクリプションの設定
  ナレッジのサブスクリプションを設定するには、高度なナレッジ管理プラグインを有効にして、サブスクリプションのプロパティを設定します。
• ナレッジマネージャーの構成タスク
  複数のナレッジベースを持つことで、組織はナレッジマネージャーと呼ばれる複数のユーザーに管理責任を拡大できます。
• セルフサービスアナリティクスの設定
  生成されたメトリクスをダッシュボードで使用できるように、セルフサービスアナリティクス フレームワークを構成します。
• ナレッジベースとナレッジ記事へのアクセスの管理
  寄稿および読み取りアクセスを制御することによって、特定のユーザーまたはユーザーのカテゴリがナレッジベースおよびナレッジ記事にアクセスできるかどうかを決定します。
• ナレッジ管理 のユーザー基準診断
  ユーザー基準診断を使用して、ナレッジベースまたは記事へのユーザーアクセスを管理します。ユーザーがナレッジベースまたは記事にどのようなアクセス権限を持っているかを理解し、それらの権限を定義するユーザー基準を決定します。
• ナレッジ記事テンプレートの構成
  ナレッジ記事テンプレートを構成して、要件に応じてコンテンツをカスタマイズして表示します。
• 外部ナレッジソースとの統合
  外部コンテンツ統合機能を使用して、さまざまな外部ソースのコンテンツをデータ連携し、ナレッジ検索結果をまとめて表示できます。
• ナレッジ記事の番号重複
  ナレッジ記事をインスタンスにインポートすると、重複した番号で記事が作成されます。
• カスタム ナレッジのホームページの作成
  システムアドミニストレーターは、ユーザーが特定のナレッジベースまたはカテゴリのナレッジホームページを開くことを可能にするモジュールを作成することができます。
• ナレッジログを表示
  ナレッジログには、どのユーザーがナレッジ記事を閲覧したか、何をどこで検索したかに関する情報が表示されます。
• ナレッジ管理での拡張ポイントの使用
  UI 拡張ポイントを使用し、ナレッジ記事のヘッダーとフッターをナレッジ記事に追加し、ナレッジ記事にコメントが追加されたときの通知用メールテンプレートをカスタマイズします。スクリプト化拡張ポイントを使用し、ナレッジ記事にコメントが追加されたときの通知用メールテンプレートで使用するフィードバックオブジェクトをカスタマイズします。
• ナレッジ管理の類似性ソリューションをトレーニングして関連記事を見つける
  ナレッジ管理機能の Predictive Intelligence に含まれるナレッジ類似記事ソリューション定義をトレーニングして、ナレッジ記事を作成または表示するときに関連するナレッジ記事を検索します。
• アクション可能なナレッジ フィードバックの有効化
  アクション可能なナレッジフィードバック機能は、ナレッジ管理サービスポータル (com.snc.knowledge_serviceportal) プラグインが有効になり、アクション可能なナレッジフィードバックプロパティが有効になっているときに利用可能です。
• カスタマーサービスケースからの記事作成の有効化
  作成者がケースの詳細を記事テンプレートにコピーしてケースの情報を再利用できるようにすることができます。記事テンプレートターゲット テーブルに事前定義されたカスタマーサービスケーステーブルを使用するか、2 つのテーブル間でケースから記事に情報をコピーするカスタム設定を作成します。
• ナレッジデマンドインサイトの設定タスク
  ナレッジデマンドインサイトの次の設定タスクをレビューします。