カスタマーサービス管理 (CSM) 用 ServiceNow 音声アシスト機能のリアルタイムトランスクリプト

エージェントは、お客様とのやり取り中に音声通話のトランスクリプトを表示できます。リアルタイムトランスクリプトにより、エージェントはお客様の問題をよりよく理解し、マネージャーは顧客傾向やエージェントのスキルギャップを把握できます。

顧客とエージェントの着信コールフローの例

次の例では、着信コールにリアルタイムトランスクリプトを使用する一般的なシナリオを示しています。顧客から電話があり、エージェントとの会話を要求します。コールが開始されるとすぐに、エージェントは顧客とやり取りしながらチャットパネルでコールのトランスクリプトを確認できます。リアルタイムトランスクリプトは顧客には表示されませんが、トランスクリプトにより、エージェントは顧客の問題をよりよく理解し、会話を遡って確認して明確化できるようになります。

ペルソナ：

• カスタマーサービスエージェント
• 顧客

顧客の着信コールフローの例。

1. 顧客が Amazon Connect カスタマーサービス番号にダイヤルします。
2. 記録について承認します (1# を押します)。
3. 「ライブエージェントに話しかけてください」と指示します。
4. カスタマーサービスエージェントに次のような件名を伝えます：「ルーターの問題」。
5. 件名を確認し、エージェントが電話に出るのを待ちます。

エージェントの着信コールフローの例。

1. ServiceNow インスタンスにログインして、構成可能ワークスペース を開きます。
2. Amazon Connect にログインします。
3. ステータスを [オンライン] に設定します。
4. コールアラートを待ち、コールに応答します。
5. 件名とチャットパネルを含む新しいインタラクションがリアルタイムトランスクリプトとともに開きます。

エージェントの発信コールフローの例

次の例では、発信コールにリアルタイムトランスクリプトを使用する一般的なシナリオを示しています。エージェントが顧客に連絡し、コールが開始されるとすぐに、エージェントは顧客とやり取りしながらチャットパネルでコールのトランスクリプトを確認できます。リアルタイムトランスクリプトは顧客には表示されませんが、トランスクリプトにより、エージェントは顧客の問題をよりよく理解し、会話を遡って確認して明確化できるようになります。

ペルソナ：カスタマーサービスエージェント

1. ログインして 構成可能ワークスペース を開きます。
2. Amazon Connect にログインします。
3. ステータスを [オンライン] に設定します。
4. 連絡先レコードを開き、顧客の電話番号の横にある電話アイコンをクリックします。
   注:

   リアルタイムトランスクリプトは、[クリックして呼び出し (Click to Call)] ボタンを使用して発信した場合にのみ機能します。

「<顧客名> への発信コール」の件名でインタラクションが作成され、チャットパネルが開きトランスクリプトが表示されます。