ケースの転送

OSP エージェントまたはマネージャーは、ケースを解決できない場合に、企業の内部エージェントに手動でケースを転送します。

始める前に

必要なロール：sn_csm_ocs ext_manager または sn_csm_ocs ext_agent

このタスクについて

転送の理由を選択して転送メモを追加し、ケースを手動で転送できます。このケースは、OSP を定義する際に、デフォルトのアサイン先グループ設定に基づいて転送されます。それ以外の場合は、事前に設定された AWA またはアサインルールに基づいてケースが転送されます。

手順

1. 移動先 すべて > カスタマーサービスのアウトソーシング > ケース > 自分のケース.
2. 転送するケースを開きます。
3. [ケースを転送] を選択します。
4. [理由]ドロップダウンリストからケースを転送する理由を選択します。
5. [メモ] フィールドにケースに関する追加情報を入力します。
6. [保存] をクリックします。
   ケースが企業の内部マネージャーに正常に転送されました。[ すべての ケース] に戻ってケースを表示すると、[ アウトソーシングケース転送要求 ] 関連リストに転送情報が表示されます。