推奨アクション アプリケーションの使用
推奨アクション アプリケーションを介して、ワークスペースでガイダンスタイプの推奨アクションとガイド付きデシジョンツリーを使用して、ケースを迅速に解決します。フィールドの推奨事項を使用して、フィールド値に関する推奨事項を取得します。
推奨アクション
推奨アクションは、ワークスペースのコンテキストサイドパネルにカードとして表示されます。開いているレコードタイプに応じて、これらのカードには、最速の解決パスを見つけるのに役立つ情報が含まれ、さまざまなソースからの情報の調査と収集にかかる時間を最小限に抑えます。
次の 3 つのタイプのアクションを実行できます。
- [ガイダンス]：実行可能なアクションまたは共有すると役立つ情報
- [意思決定ツリー]：適切なアクションを判断するために役立つ一連の質問に回答するガイド付きフロー
- [フィールドの推奨]：レコードのフィールドに使用する推奨値。新しいレコードの場合は推奨フィールド値が自動入力されるか、またはフィールドの下にメッセージとして表示されます。既存のレコードの場合は、推奨フィールド値はフィールドの下にメッセージとして表示されるだけです。
推奨アクションカードには次の情報が表示されます。
- 推奨事項を簡単に説明するヒント。
- 推奨アクションの簡単な概要を示すプレビュー。これには画像と役に立つ記事へのリンクを含めることができます。
- アクションを承認または却下するオプション。
複数のカードが表示されている場合は、カードの作成時に設定された [順序] の値に従って配置されます。
プライマリアクションとセカンダリアクション
選択した推奨事項によって、コンテキストサイドパネルまたはサブタブに次に表示される内容およびレコードの更新方法が決まります。[確認]、[コメントにリンクを添付して追加] などの一部のアクションは、1 回の選択ですぐに実行されます。そのほかに、カードのプライマリアクションを選択した後に有効にできるセカンダリアクションが含まれているアクションもあります。次の表では、いくつかのプライマリアクションとセカンダリアクションについて説明します。
| プライマリアクション | セカンダリアクション | ガイダンス名 |
|---|---|---|
| [記事を表示して添付] を選択すると、ナレッジ記事がレビューのためにサイドパネルに表示されます。 | 推奨事項がキャンセルされる [却下] 、ナレッジ記事がケースに添付される [記事を添付] などのセカンダリアクションを選択するか、[その他のアクション] アイコン (  ) からオプションを選択します。[戻る] を選択して、推奨カードリストに戻ります。 |
記事を確認して添付 |
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[コメントにリンクを添付して追加] を選択してコメントを作成し、[コメントを投稿] します。 |
[その他のアクション] メニュー ( 注: プライマリアクションとセカンダリアクションは構成可能です。 |
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推奨アクション プロセス
| アイテム | 説明 |
|---|---|
| シングルクリックアクション |
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| コンテキストサイドパネルまたはサブタブアクション |
注: ガイド付きディシジョンツリーでプレビューボタンを選択すると、サイドパネルでガイダンスが開き、進行中ステータスに移行します。 |
| エラー処理 | アクションがエラーステータスになると、次の処理が実行されます。
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フィールドの推奨
フィールドの推奨とは、フォームのフィールドの下に表示されるか、フィールド内に推奨値を自動入力するメッセージのことです。たとえば、フィールドの推奨は、ケースの簡単な説明のテキストに基づいてアサイン先グループを推奨できます。
推奨事項の説明を読み、フィールドで推奨値を使用できます。