カスタマーサービスケースを作成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：5分

    • カスタマーサービスエージェントとエージェントマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用してケースを作成できます。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager、または admin

    手順

    1. ケースを作成します。
      オプション説明
      CSM 構成可能ワークスペース インタラクションフォームから、[ケースを作成] をクリックします。
      プラットフォームインターフェイス 次のように移動する。 カスタマーサービス > ケース > 新規作成.
      次のようにケースを作成することもできます。
      • カスタマーサービスケースリストの [新規] をクリックします。
      • アカウントや製品など、ケースに関連付けられている任意のエンティティから [新規ケースの作成] 関連リンクをクリックします。
    2. [ケースの作成] フォームのフィールドに入力します。
      表 : 1. [ケースの作成] フォームフィールド
      フィールド 説明
      番号 自動的に割り当てられたケース番号。
      チャネル 顧客が連絡を開始し、ケースがオープンされた方法。
      • Web (デフォルト)
      • 電話
      • メール
      • チャット
      • ソーシャル
      連絡先の現地時間 ケースに割り当てられた連絡先の現地時間。

      連絡先フォームに設定されたタイムゾーンに従って自動的に入力されます。連絡先フォームにタイムゾーンが設定されていない場合には、ケース自体に設定された連絡先のタイムゾーンに基づいて入力されます。

      連絡先フォーム上またはケース内でタイムゾーンが設定されていない場合には、このフィールドは空のままになり、読み取り専用となります。

      ケースがクローズまたはキャンセルされると、[連絡先の現地時間] フィールドは非表示になります。

      注:
      フォームレイアウトを設定し、このフィールドをケースフォームに追加します。
      連絡先のタイムゾーン 顧客が異なるタイムゾーンでケースに対して作業している場合の、連絡先タイムゾーン。連絡先フォームのタイムゾーンを上書きします。

      連絡先の現地時間または連絡先タイムゾーンが設定されていない場合は、インスタンスのタイムゾーンが表示されます。

      いったんケースが作成されると、このフィールドは読み取り専用になります。

      注:
      フォームレイアウトを設定し、このフィールドをケースフォームに追加します。
      アカウント このケースに関連付けられている会社の名前。

      連絡先レコードでアカウント情報が利用可能な場合、[連絡先] フィールドで連絡先を選択すると、このフィールドは自動的に入力されます。
      連絡先 このケースの顧客連絡先の名前。
      コンシューマー このケースのコンシューマーの名前。
      注:
      このフィールドは、B2B2C 用顧客データモデルプラグインがインストールされている場合にのみアクティブになります。[アカウント] を選択すると、そのアカウントに属するコンシューマーのみが表示されます。
      サービス組織 要求者にサービスを提供する際に関与する内部または外部のエンティティ。
      要求元のサービス組織 サポートを要求しているサービス組織の名前。
      製品 資産の製品モデル。モデルとは、「Apple Mac Book Pro」など、資産の特定のバージョンや構成のことです。

      [資産] フィールドで資産を選択し、関連付けられた製品情報が資産レコードで利用可能である場合、このフィールドは自動的に入力されます。1 つの製品が複数の資産に関連付けられていることがあります。
      資産 このケースに関連付けられた資産の資産タグ番号またはシリアル番号。
      パートナー連絡先 このケースのパートナー連絡先の名前。

      [パートナー] フィールドでパートナーを選択すると、利用可能なパートナー連絡先のリストは、この選択に基づきます。
      フォローザサン ケースをグローバルフォローアップに渡す必要があることを示すチェックボックス。

      顧客が [優先度 1 - 重大] または [優先度 2 - 高] のケースにさらにコメントを入力した場合には、またはケースが昇格された場合には、このフラグが自動的に選択されます。

      このチェックボックスを手動で選択することもできます。

      ケースフォームのアクティビティストリームが変更内容で更新されます。

      注:
      [カスタマーサービスケース] フォームの [フォローザサン] チェックボックスを有効にするには、sn_customerservice.FTS_flag_enabled プロパティの値を [true] に設定します。フォームレイアウトを設定し、このフィールドをケースフォームに追加します。
      簡単な説明 顧客の質問や問題の簡単な説明。
      オープン ケースがオープンされた日時。
      優先度 アサインされた優先度：
      • 1 - 重大
      • 2：高
      • 3 - 中
      • 4 - 低 (デフォルト)
      アサイン先グループ アサインされたカスタマーサービスエージェントグループ。
      担当者 アサインされたエージェント。このフィールドには、sn_customerservice_manager および sn_customerservice_agent ロールを持つすべてのユーザーが表示されます。

      [アサイン先グループ] フィールドでグループが選択されている場合、アサインされたエージェントはこのグループに属している必要があります。
      アサイン日 ケースがアサインされた日時。

      このフィールドは、[担当者] フィールドでユーザーが追加または変更されたときに更新されます。
      契約 このケースに関連付けられた契約番号。

      [資産] フィールドで資産を選択した場合、[契約] フィールドにはその資産の品目を含む契約が表示されます。
      エンタイトルメント このケースに関連付けられたサービスエンタイトルメント。

      利用可能なエンタイトルメントは、[アカウント]、[契約]、[製品]、[資産]、[チャネル] の各フィールドの設定によってフィルタリングされます。

      このケースで利用可能なエンタイトルメントが 1 つのみの場合、自動的に [エンタイトルメント] フィールドに追加されます。
      パートナー このケースのパートナーの名前。
    3. [送信] をクリックします。
      利用可能な場合、次の情報が新たに作成されたケースに関連付けられます。
      • 連絡先の名前と連絡先の会社
      • 製品と契約の詳細
      • SLA とエンタイトルメント