プロアクティブカスタマーサービスオペレーションの使用

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：1分

    • 顧客の製品とサービスを監視して問題を積極的に特定し、影響を受ける顧客に通知して問題を迅速に修正します。

    プロアクティブカスタマーサービスオペレーションでは、実行するタスクに基づくさまざまなロールが必要です。

    一部のタスクは、イベント管理CSM エージェントワークスペースのデータ連携または Now Platform インターフェイスを使用している場合にのみ適用されます。これは各タスクの上部に注意として示されます。

    表 : 1. 必要なロール
    ロール タスク
    evt_mgmt_admin、evt_mgmt_operator
    注:
    これらのロールは、イベント管理 とのデータ連携を使用している場合にのみ適用されます。
    		 アラートと積極的ケースをアラートから作成します。
    sn_customerservice_agent 積極的ケースを重大なケースの候補として提案して作業を行い、積極的ケースをクローズします。
    sn_customerservice_manager 積極的ケースを重大なケースとしてレビューして承認し、子ケースを作成します。機能停止をケースに関連付けたり作成したりします。

    重要業績評価指標 (KPI) を追跡すると、顧客に影響する問題の特定と伝達にどれだけ積極的に取り組んだかを把握できます。詳細については、「積極的なカスタマーサービス - 詳細ダッシュボード」を参照してください。
    sn_majorissue_mgt.major_issue_manager 積極的ケースを作成します。積極的ケースを重大なケースとしてレビューして承認し、子ケースを作成します。機能停止をケースに関連付けたり作成したりします。