作業アイテムと AWA イベントを確認
作業アイテムと AWA イベントのリストを表示します。
始める前に
手順
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次のように移動する。 Advanced Work Assignment > 作業アイテム > All (すべて).
作業アイテムのリストが表示されます。
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表示する作業アイテムのプレビューボタン (
) を選択します。
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[作業アイテム] ダイアログボックスで、[レコードを開く] を選択します。
表 : 1. 作業アイテムフォーム フィールド 定義 超過キューターゲット待機時間 インタラクションがキューのターゲット待機時間よりも長く待機したことを示すインジケーター。 キュー タスクにアサインされたキュー。 アサイン先 タスクにアサインされたユーザー。 ドキュメント ID タスクにアサインされたドキュメント ID。 状況 タスクのステータス：- 受入済み
- キャンセル
- 受入処理待ち
- キューに格納
アクティブ タスクがまだ作業中 (アクティブ) であるか、完了しているかを示すインジケーター。 キャンセル理由 タスクがキャンセルされた理由：- サービスチャネルの資格喪失
- 手動でアサイン済み
- タイムアウト
- 転送がキャンセル済みまたは却下
却下 タスクが却下されたかどうかを示すインジケーター。 却下 エージェントによって却下されたタスク。 時間切れ アサインルールで指定されたタイムアウトを超過したタスク。 アサイン先グループ タスクにアサインされたグループ。 ドキュメントテーブル タスクにアサインされたドキュメントテーブル。 以前の作業アイテム 同じドキュメント ID の以前の作業アイテムへの参照。 ステータス変更日時 タスクステータスが最後に変更された日付。 アサイン者 作業アイテムをアサインしたユーザー。 表示名 タスク名。 提供した日時 タスクが最初にエージェントに提供された日付。 作業アイテムサイズ このタスクがエージェントにアサインされている場合に使用されるエージェントのキャパシティの量。 待機時間 タスクがアサインされる前にキュー内で待機していた時間の長さ。 アサインルール 一致ルール基準を満たすケースをカスタマーサービスエージェントにアサインするルール。 オファー数 作業アイテムがエージェントに提供された回数。 - 作業アイテムフォームの一番下までスクロールして、AWA イベントのリストを表示します。
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表示する AWA イベントのプレビューボタン () を選択します。
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[AWA イベント] ダイアログボックスで、[レコードを開く] を選択します。
表 : 2. AWA イベントフォーム フィールド 定義 発生元 AWA イベントをトリガーしたユーザー。 レコード ID インタラクションレコード ID。 タイプ AWA イベントのタイプ： - アサイン
- 手動アサイン
- ルーティング
- 受け入れ
- 却下
- キャンセル
名前 対応するインタラクションの名前。 チャネル AWA イベントに使用されるサービスチャネル。 レコード テーブル ログに記録されるドキュメントのテーブル名。 レコード詳細 作業アイテムレコードの詳細。 タイムスタンプ AWA イベントが発生した日時。 イベントの詳細 AWA イベントの詳細：- ルーティングイベント - 選択されたキューの詳細
- アサインイベント - 選択されたエージェントと考慮された適格性プールの詳細これらの詳細には、各プールから検討されたすべてのエージェント候補エージェントのリストと、検討対象から除外されたエージェントの概要が含まれます。
- 却下イベント - アイテムを却下したユーザーとその理由の詳細。
- 手動アサイン - アサインを行うマネージャー、前のエージェントと新しいエージェント、および前の作業アイテム (存在する場合) の詳細。
- キャンセルイベント - 追加の詳細はありません。
サマリ イベントサマリ AWA イベントフォームが表示されます。