ServiceNow 音声アシスト機能 の詳細
ServiceNow 音声アシスト機能 を使用して、ServiceNow インスタンスを Amazon Connect などのサードパーティの電話システムと統合することで、電話の着信と発信を容易にできるようにします。
主な機能
- ServiceNow インスタンスでサードパーティの電話システムと 音声アシスト機能 を統合する
サードパーティのシステムを使用して、問い合わせユーザーとエージェントにシームレスな着信と発信の音声通話を提供します。「」を参照してください。 ServiceNow Store 統合の完全なリストについては、こちらをご覧ください。
図 : 1. サードパーティの電話システムの統合 - 適切なタイミングでエージェントに関連するデータを表示する
通話中に顧客を支援できるように、エージェントのインタラクションに関連データを表示します。
図 : 2. 通話をエージェントにルーティング - インタラクションの記録とコールメトリクスを分析する
ServiceNow インスタンス内で、エージェントの記録、通話メトリクス、およびコールの転写にアクセスして、インタラクションを分析します。
図 : 3. 通話記録のレビューと分析
アドミニストレーターは次のことができます。
- ビルド済みの指示とテンプレートを使用して、ServiceNow インスタンスを Amazon Connect などのサードパーティの電話システムと統合します。
- サードパーティの電話システムと 音声アシスト機能 の間の要求を実行するためのインタラクションを呼び出す、事前にビルド済みの操作ハンドラーを使用します。
マネージャーは次のことができます。
- コーチングのためにコールの転写とレコーディングを表示します。
- レポートのために通話統計 (エージェント通話時間など) を表示します。
- エージェントの会話を分析し、品質保証のためにフィードバックを提供します。
エージェントは、次のことができます。
- アサインされたキューにルーティングされたコールを取得し、ServiceNow インスタンス内から統合ソフトフォンを介してコールを受け入れるか拒否します。
- クイック接続を使用して、コールを別のエージェントまたはキューに転送します。
- コールを受け入れる前に、発信者情報のコンテキストを取得します。
- お客様とのやり取り中にコールのリアルタイムトランスクリプトを表示します。リアルタイムトランスクリプトの詳細については、「」を参照してください。
- エージェントの会話を分析し、品質保証のためにフィードバックを提供できるマネージャーとコラボレーションします。
- ServiceNow インスタンス内の在席状況を管理します。エージェントの在席状況の詳細については、「エージェントの受信ボックスの制御」を参照してください。
- OpenFrame 統合を使用して、ServiceNow インターフェイス内からソフトフォンに直接アクセスして使用します。OpenFrame の詳細については、「OpenFrame の概要」を参照してください。
発信者は、次のことができます。
- 音声ベースのインタラクションを使用してタスクを作成します。たとえば、インシデントやケースを作成したり、アカウントのロックを解除したりします。
- 音声またはデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 入力を使用してボットとやり取りし、統合した ServiceNow インスタンス内の要求を実行します。これらのボットインタラクションは、サードパーティの電話システムの連絡先フローで定義されます。
- 要求の遂行を支援できるエージェントに話します。
音声アシスト機能と Amazon Connect を統合するための着信コールワークフロー
音声またはデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 入力を使用して発信者がコールセンターに連絡すると、言語などの発信者コンテキストに基づいて Amazon Connect インスタンスで連絡先フローが呼び出されます。このコールのインタラクションレコードが作成されます。
- 発信者の要求により、ServiceNow インスタンスの操作ハンドラーが呼び出されます。
- 要求は、ボットとの自動インタラクションによって解決できます。発信者の要求がボットとの自動インタラクションによって解決されない場合、通話は利用可能な次のエージェントに転送されます。エージェントは、コールとインタラクションを受信し、要求を解決します。
次にワークフローの例を示します。