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sourceDocument: Yokohama Now Platform 機能
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    - Yokohama Now Platform 機能

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Omnichannel Callback の詳細
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Omnichannel Callback の詳細 {#ariaid-title1}
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* リリースバージョン: Yokohama
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* 更新日 2025年01月30日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

Omnichannel Callback の詳細と、その利点を確認してください。

Omnichannel Callback の概要 {#exploring-omnichannel-callback__section_gdh_glm_jyb}
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Omnichannel Callback アプリは、対応可能なエージェントをキューで待機するのではなく、ユーザーにコールバックするオプションをエージェントに提供することで、ユーザーエクスペリエンスを強化する Now Platform® の機能です。たとえば、コールバック機能を使用して、エージェントの待ち時間が長い場合やエージェントが対応できない場合にユーザーにコールバックできます。

コールバックは、音声自動応答 (IVR) に追加できる定評のある機能です。サポートされている会話統合チャネルでコールバックを呼び出すことができます。

Omnichannel Callback のワークフロー {#exploring-omnichannel-callback__section_vks_lgj_lyb}
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このワークフローの場合：

1. ライブエージェントからのヘルプを求めるユーザーは、ライブエージェントが対応不可であるか、ライブエージェントに到達するまでの待ち時間が長い場合、コールバックを要求します。
2. Omnichannel Callback は、ServiceNow® 高度な作業アサイン (AWA) を通じてエージェントが対応可能かどうかを判断し、対応可能なエージェントにコールバック作業アイテムを配置します。
3. AWA はコールバックタスクを取得し、コールバックキューに入れます。
4. エージェントは、コールバック承認カードを受け取ります。エージェントがインタラクションをクローズするか、コールバックを手動で再度キューに入れることにした場合、エージェントはワークスペースからこれを実行できます。
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Omnichannel Callback のメリット {#exploring-omnichannel-callback__section_kdh_glm_jyb}
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| Omnichannel Callback は、事前設定された繰り返し間隔に基づいて、AWA を介して対応可能なエージェントのコールバック作業アイテムを作成します。                                                                                                                                                                                                                                                                                        | 繰り返しコールバック      | エージェント |
| エージェントはエンドユーザーに直接電話をかけることができます。 注: エージェントが \[クリックして呼び出し (Click to Call)\] を介してエンドユーザーにダイヤルする場合、自動スケジュールされたコールバックロジックは残りのコールバック試行回数にカウントされません。                                                                                                                                                                                                                            | クリックして通話        | エージェント |
| コールバックを要求するユーザーは、利用可能なタイムスロットに基づいて日時をスケジュールできます。Omnichannel Callback は、スケジュールされたコールバックのフレームワークを提供します。スケジュールされたコールバックのコンシューマーユースケースは、現在 カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでのみサポートされています。                                                                                                                                                                                          | スケジュールされたコールバック | 顧客     |
| ユーザーは、予約した時間にビデオコールバックを要求できます。現在、ビデオコールバックは Zoom サービスを介してのみサポートされており、オムニチャネルコールバックの Zoom extension ストアアプリが必要です。詳細については、「[オムニチャネルコールバックの Zoom extension](https://www.servicenow.com/docs/UwxucbQVnoJinpp96yI6sg "ServiceNow オムニチャネルコールバックの Zoom extension アプリケーションを使用すると、他の ServiceNow アプリケーションで Zoom コールバックオプションをユーザーに表示できます。オムニチャネルコールバックの Zoom extension アプリケーションは、ServiceNow ストアで入手できます。")」を参照してください。 | ビデオコールバック       | 顧客     |
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{#exploring-omnichannel-callback__table_ldh_glm_jyb}