コールバックレコードの操作

ワークスペースを使用して、Omnichannel Callback からのコールバックレコードを操作します。

エージェントは、次のコールバックシナリオでレコードを操作できます。

• 繰り返しコールバック：AWA は、事前定義されたコールバック試行間隔に基づいて、コールバック作業アイテムを対応可能なエージェントにルーティングします。その後、エージェントは、コールバック作業アイテムを受け取ります。エージェントがコールバック作業アイテムを受け入れると、自動ダイヤルによってユーザーへのコールが開始されます。解決策に基づいて、エージェントはインタラクションをクローズするか、コールバックを再度キューに入れることができます。
• クリックして呼び出し：自動ダイヤルが有効になっていない場合、または最初のコールが成功しなかった場合、エージェントはインタラクションレコードの電話アイコンを使用してエンドユーザーに直接電話をかけることができます。
• スケジュールされた音声コールバック：ユーザーが希望する日時に音声コールバックを要求すると、コールバック予定時刻の 1 分前にコールバックの詳細を含むインタラクションレコードが作成され、エージェントがコールバック作業アイテムを受け取ります。エージェントがコールバック作業アイテムを受け入れると、自動ダイヤルによってユーザーへのコールが開始されます。結果に基づいて、エージェントはインタラクションを [完了してクローズ] または [破棄してクローズ] のいずれかでクローズできます。
• スケジュールされたビデオコールバック：ユーザーが希望する日時にビデオコールバックを要求すると、ビデオ通話を開始するための URL とコールバックの詳細を含むインタラクションレコードが作成されます。結果に基づいて、エージェントはインタラクションを [完了してクローズ] または [破棄してクローズ] のいずれかでクローズできます。