OpenFrame の概要

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：5分

    • OpenFrame は、カスタマーサービスエージェントが顧客とのコールを発信および受信するために使用するコミュニケーションフレームを提供します。

    OpenFrame ユーザーロール

    OpenFrame ウィンドウは、OpenFrame 構成で指定されたユーザーグループの 1 つに属し、次のいずれかのロールを持っているエージェントが使用できます。
    • sn_openframe_user
    • sn_customerservice_agent
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • admin

    OpenFrame について

    OpenFrame を使用して、 電話システムを ServiceNow AI Platform® に統合します。OpenFrame API を使用して、ServiceNow AI Platform と OpenFrame ウィンドウで開かれているドメインの間で通信します。

    OpenFrame には次のコンポーネントが含まれています。
    • TopFrame、ServiceNow アプリケーション
    • パートナーアプリケーションから取得される OpenFrame API。この API は TopFrame と通信し、OpenFrame ビジュアル機能をコントロールします。

      API の場所は、https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.js です。この縮小版には、他の必要なライブラリが含まれており、統合に使用する必要があります。

      API 参照には、縮小されていないバージョン https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.js を使用できます。このバージョンは、統合目的で直接使用することはできません。

    注:
    • OpenFrame ライブラリへの参照を最新に保つには、https://[servicenow instance]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js のリソース URI を使用します。
    • OpenFrame を使用してソフトフォンを ServiceNow AI Platform に統合するには、次のプロパティに電話サービスのサードパーティ URL を追加します。 glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist。詳細については、「利用可能なシステムプロパティ」、およびインスタンスセキュリティ強化設定の「クロスオリジン iFrame 通信の URL 許可リストを有効にする」を参照してください。

    OpenFrame ウィンドウの使用

    OpenFrame では、次を含む、埋め込みおよびコンテキスト通話をサポートします。
    • コンテキスト識別:着信コールは OpenFrame ウィンドウを最大化し、アカウント、連絡先またはコンシューマー名、電話番号など、発信者に関する詳細を表示します。
    • フォームへのリンク:openFrameAPI (openServiceNowForm) を使用して、フォームへのリンクを作成します。着信コールを受信すると、エージェントは OpenFrame ウィンドウでアカウント、連絡先、コンシューマー、またはケース番号を選択して、対応するレコードを開くことができます。
      • エージェントワークスペースでは、タブ構成に応じて、プライマリタブまたはサブタブのいずれかにレコードが開きます。
      • プラットフォームインターフェイスでは、レコードは TopFrame (つまり、現在のページ) で開きます。
    • コール先選択機能:電話番号フィールドをクリックして電話をかけます。
      • エージェントワークスペースでは、エージェントはフォームや Customer 360 リボンコンポーネントで電話番号フィールドを選択して電話をかけることができます。
      • プラットフォームインターフェイスで、エージェントは [連絡先 ] または [コンシューマー ] フィールドの横にある電話アイコンを選択できます。
        • 連絡先またはコンシューマーの電話番号が 1 つの場合には、その番号に電話がかけられます。
        • 連絡先またはコンシューマーに複数の電話番号がある場合には、使用可能な番号がダイアログボックスに表示されます。コールを発信する番号を選択します。
    • OpenFrame ウィンドウアクション：
      表 : 1. OpenFrame ウィンドウアクション
      ユーザー アクション 説明
      ウィンドウを開く
      エージェントワークスペースで、電話アイコンを選択します。
      • ナビゲーションバー内。
      • ケースフォームの [連絡先] または [コンシューマー] フィールドの横。
      プラットフォームインターフェイスで、電話アイコンを選択します。
      • バナーフレーム内。
      • ケースフォームの [連絡先] または [コンシューマー] フィールドの横。

      admin ロールを使用すると、電話アイコンを構成できます。詳細については、「[ケース] フォームとの CTI データ統合」を参照してください。
      ウィンドウを非表示にする OpenFrame ウィンドウヘッダーで [X ] を選択します。
      注:
      OpenFrame ウィンドウは、非表示にしない限り、他のフォームまたはページの上に表示されたままになります。
      ウィンドウを展開または折りたたむ OpenFrame ウィンドウヘッダーの [+ / – ] ボタンを選択します (OpenFrame 構成で [折りたたまれたビューを有効にする ] が True に設定されている場合)。
      注:
      折りたたんでも、エージェントは引き続きコールコントロールアクションにアクセスできます。
      ウィンドウを移動する OpenFrame ウィンドウヘッダーを選択してドラッグします。

    での OpenFrame の使用 CSM 構成可能ワークスペース

    CSM 構成可能ワークスペースでは、次のことができます。
    • OpenFrame を インタラクション管理 システム (IMS) およびインタラクションレコードと統合します。これにより、エージェントは電話インタラクションのライフサイクルを管理できます。
    • インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) プラグインのネイティブ音声コントロール機能を使用して、コンタクトセンターの音声チャネルに統合します。音声チャネルを管理するには、 CSM 構成可能ワークスペース でこれを有効にする必要があります。詳細については、「インタラクションコントロールコンポーネント」と「インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) コール機能」を参照してください。

    OpenFrame 構成の作成

    admin ロールを使用すると、OpenFrame 構成を作成または変更できます。この構成には、OpenFrame ウィンドウ設定に関する次のような情報が保存されます。
    • ウィンドウの高さと幅。
    • ウィンドウヘッダーに表示されるアイコン、タイトル、およびサブタイトル。
    • ウィンドウへのアクセス権を持つユーザーとグループ。