アサインワークベンチの概要

アサインワークベンチを使用すると、カスタマーサービスマネージャーは、エージェントにタスクを効率的かつインテリジェントにアサインできます。ワークベンチでは、スキルや可用性などの構成可能な基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、総合ランキングを提供します。マネージャーは、これらの結果を確認し、ボタンクリック 1 つでタスクをアサインできます。

アサインワークベンチには、次を含む、タスクのアサインに関連するすべての情報が表示されます。

• タスクアサイン先グループ内のエージェントのリスト。
• エージェントを評価するために使用する一致基準。
• アサイン先グループ内の各エージェントの総合ランキング。
• 現在のアサイン先グループと、タスクに対して特定されたスキル (必須スキルを含む) を備えたフィルター。

図 : 1. アサインワークベンチ

エージェントは、ワークベンチに設定された基準に基づいて、1 から任意の数へとランク付けされます。一致する基準が多いほど、エージェントのランクが高くなります。2 つのエージェントの基準が同じである場合、エージェントのランクは同じになります。エージェントのランクをポイントすると、詳細が表示されます。

フィルターを使用して、アサイン先グループを変更し、スキルを追加または削除します。アサイン先グループまたはスキルリストへの変更は、ワークベンチに直ちに反映されます。

• アサイン先グループを変更すると、別のエージェントのリストが表示されます。
• スキルを追加または削除すると、エージェントランキングが変更されることがあります。

必須スキル機能を使用している場合、アサインワークベンチに表示されるエージェントは、[追加された必須スキル] リスト内のスキルによってフィルタリングされ、他の一致基準によってランク付けされます。

注:

エージェントは必須スキルを追加または削除したり、スキルを必須から除外したりすることはできません。

アサインワークベンチの設定

アサインワークベンチ構成は、[選択基準] 一致タイプに基づく一致ルールに保存されます。デフォルト構成では、[ケースアサインの推奨事項] 一致ルールが使用されます。このルールには、4 つのデフォルト一致基準のうち 3 つが含まれています。

• 今日の可用性
• 合致するスキル
• アサインされたケース

これらの一致基準に基づいて、ワークベンチはグループ内の各エージェントの全体的なランクを計算して表示します。必要に応じて一致基準と [ケースアサインの推奨事項] 一致ルールを変更または作成するか、次の手順に従って独自の構成を作成することができます。

1. 1 つ以上の一致基準を作成します。
2. [選択基準] 一致タイプの一致ルールを作成します。
3. 一致ルールを開き、目的の一致基準を追加します。

必須スキルを使用している場合は、この一致ルールの [一致するスキル] 基準を、[一致するスキル - 必須スキルサポート] 基準で置き換え、ケースに必要な必須スキルを持つエージェントと一致させる必要があります。

アサインワークベンチの使用

タスクフォームの [担当者] フィールドの横にある [エージェントを検索] アイコン () をクリックして、アサインワークベンチにアクセスします。

注:

現在のレコードのステータスによって、[エージェントを検索] アイコンの可用性が決まります。アイコンは、[オープン]、[待機中]、[キャンセル済み] 状況のレコードに対して、またはユーザーが [担当者] フィールドへの書き込みアクセス権を持つ場合に、使用できます。アイコンは、[新規] や [クローズ済み] ステータスのレコードに対して、または、[担当者] フィールドが現在のユーザーに対して読み取り専用になっている場合には使用できません。

選択した基準に基づいて提案されたエージェントを並べ替えるために、目的の列ヘッダーをクリックして、いずれかの一致基準別にエージェントのリストをソートします。

フィルターの [グループ] リストから別のアサイン先グループを選択します。エージェントのリストは、選択内容に基づいて更新されます。選択したグループにエージェントが含まれていない場合は、別のグループを選択するためのメッセージが表示されます。

フィルターの [スキル] リストからスキルを追加または削除します。これらの選択は [一致するスキル] 列に反映されます。

タスクに対して必須として識別されたスキルが、[追加された必須スキル] リストに表示されます。これらの選択も [一致するスキル] 列に反映されます。このリストからスキルを追加または削除することはできません。

エージェントを選択して、[アサイン] をクリックしてタスクをアサインします。ワークベンチが閉じ、ケースフォームに戻ります。[担当者] フィールドが選択したエージェントで更新されます。ケースフォームで [保存] をクリックして、このアサインを保存します。

プラグイン

アサインワークベンチプラグイン (com.snc.assignment_workbench) は、カスタマーサービス管理 (CSM) の一環として有効になっています。

ケースアサインワークベンチデモプラグイン (com.snc.case_assignment_workbench_demo) は、ワークベンチのデモデータを提供します。

テーブル

アサインワークベンチでは、次のテーブルが追加されます。

表 : 1. アサインワークベンチのテーブル

テーブル	説明
一致基準 [matching_dimension]	アサインワークベンチの構成を作成するために使用できる一致基準を保存します。
基準を選択 [matching_dimension_for_assignment]	アサインワークベンチ構成一致ルールの一致基準を保存します。
一致ルール [matching_rule]	アサインワークベンチの構成の一致ルールを含む、一致ルールを保存します。

ユーザーロール

アサインワークベンチは、次のロールを追加します。

表 : 2. アサインワークベンチのロール

ロールタイトル [名前]	説明	ロールを含む
アサインワークベンチ [assignment_workbench]	カスタマーサービスエージェントとコンシューマーサービスエージェントのアサインワークベンチへのアクセス権を提供します。	スキルユーザー [skill_user]

プロパティ

アサインワークベンチは、次のプロパティを追加します。

表 : 3. アサインワークベンチのプロパティ

プロパティ	説明
assignment_workbench.find.agents.title	マクロボタンのタイトル。 タイプ：文字列 デフォルト値：エージェントを検索 [Location (場所)]： ルーティングとアサイン > プロパティ
assignment_workbench.new.window	有効にすると、アサインワークベンチが新しいウィンドウで開きます。 タイプ：true | false デフォルト値：false： [Location (場所)]： ルーティングとアサイン > プロパティ
assignment_workbench_no_of_agents	ページあたりのエージェント数。(パフォーマンスを向上させるには、1 ページあたりのエージェント数を 50 以下にしてください)。 タイプ：選択リスト デフォルト値：30 [Location (場所)]： ルーティングとアサイン > プロパティ

関連タスク

• アサインワークベンチの設定