ケース品目フォーム

ケース品目フォームには、ケースレコードのケース品目の詳細が表示されます。

エージェントは、ケース品目フォームを使用して、新しいケース品目レコードを作成したり、既存のケース品目レコードを表示および編集したりできます。編集の際、エージェントは次のことができます。

• 理由コードを変更する
• 優先度、担当者、連絡先を変更する

ケース品目レコードにアクセスするには、 すべて > カスタマーサービス > ケース > すべての品目 をクリックし、レコードを選択します。次のロールを持つユーザーがこのリストにアクセスできます。システムアドミニストレーター、カスタマーサービスエージェント、カスタマーサービスマネージャー。

ケース品目フォームには、次の関連リストが含まれています。

• ケースラインタスク
• ケース明細行特性

表 : 1. ケース品目フォームのフィールド

フィールド	説明
番号	自動的に生成されるレコード番号。ケースラインテーブルの番号のプリフィックスは CSL です。
親ケース	ケース品目レコードの親ケース。このフィールドは必須です。
親ケース明細行	ケース品目レコードの親ケース品目。このフィールドは、ケースライン階層をサポートします。
上位ケース明細行	ケース品目レコードの一番上のケースライン。このフィールドは、ケースライン階層をサポートします。
アカウント	ケースがオープンされた会社の名前。
連絡先	ケースの顧客連絡先の名前。
製品オファリング	このフィールドは、製品オファリングテーブル [sn_prd_pm_product_offering] への参照です。
製品仕様	このフィールドは、製品仕様テーブル [sn_prd_pm_product_specification] への参照です。
製品モデル	このフィールドは、製品モデルテーブル [cmdb_model] への参照です。
簡単な説明	ケース品目レコードの簡単な説明。
状況	ケース品目レコードは、次のいずれかの状況になります。 ドラフト 新規 対応中 情報待ち 解決済み：承認済み 解決済み：却下 キャンセル済み レコードのすべてのケース品目が次のいずれかのターミナル状況である場合、システムはレコード状況をケース品目状況に同期します。 解決済み：承認済み 解決済み：却下 キャンセル済み [ケースを送信] や [自分にアサイン] などのアクションは、ケースとケースラインの状況を変更します。
優先度	ケースラインレコードの優先度: 1：重大 2：高 3：中 4：低 5 - 計画中
アサイン先	ケース品目レコードにアサインされたエージェント。
理由コードを要求	要求された変更の理由。ケース品目ごとに異なる場合があります。 需要の増加 契約の変更 初期入力が正しくありません なし
販売済み製品	このフィールドは、販売済み製品テーブル [sn_install_base_sold_product] への参照です。
インストールベース	このフィールドは、インストールベースアイテムテーブル [sn_install_base_item] への参照です。 [アカウント] フィールドに値が入力されている場合、このフィールドには選択したアカウントのインストールベースアイテムが表示されます。
資産	このフィールドは、資産テーブル [asset] への参照です。 [アカウント] フィールドに値が入力されている場合、このフィールドには選択したアカウントの資産が表示されます。 [製品モデル] フィールドに値が入力されている場合、このフィールドには選択した製品モデルに関連付けられた資産が表示されます。 [アカウント] フィールドと [製品モデル] フィールドの両方に値が入力されている場合、このフィールドには選択したアカウントと製品モデルに関連付けられた資産が表示されます。
解決コード	ケース品目レコードの解決状況を示すコード。 承認された変更 追加された代替製品
解決メモ	エージェントは、このフィールドを使用して、ケース品目の変更を承認するか拒否するかを決定するに至った経緯を指定できます。
貢献者ユーザー	このフィールドは、ケースラインタスクがケースタスクエージェントにアサインされている場合に入力されます。
貢献者グループ	このフィールドは、ケースラインタスクがケースタスクエージェントにアサインされている場合に入力されます。
作業メモ	ユーザーが作業メモをレコードに投稿できるようにします。