コンタクトセンターとの統合
コンタクトセンタープラットフォームを ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションと統合し、単一のユーザーインターフェイスを介してカスタマーサービスチームを統合します。この統合により、部門間およびチャネル間でルーティングが一元化され、従業員のエンゲージメントが最適化されて、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスと簡素化されたカスタマーエクスペリエンスが実現します。
コンタクトセンター統合の概要
前提条件:エージェントが ServiceNow ワークスペース にアクセスするために、コンタクトセンター統合を介した設定を介して設定されていることを確認します。エージェントが OpenFrame のコンタクトセンターコネクタを介してログインすると、エージェントプロファイルが自動的に同期されます。たとえば、 ServiceNow ワークスペースのエージェント John Jason は、コンタクトセンターにログインできる必要があります。
また、エージェントの在席状況は、 ServiceNow ワークスペースとコンタクトセンターで一致している必要があります。場合によっては、「利用可能」の状態が、コンタクトセンター環境では「キュー上」など、異なる名前になることがあります。
ServiceNow とのコンタクトセンター統合フローの詳細については、次のアーキテクチャ図を確認してください。
コンタクトセンターによる外部ルーティング
コンタクトセンターのスポークを使用すると、コンタクトセンターAPIを介して ServiceNow とコンタクトセンター間の通信が可能になります。スポークを使用するには Integration Hub を使用する必要があり、各コンタクトセンタープロバイダーは、ルーティング指示を開始するアクションを含むスポークを作成します。一般に、アクションは次の外部ルーティングイベントに対応している必要があります。
- 新規インタラクション
- インタラクションを終了
- エージェントに転送
- キューに転送
スポークは、スキル、キュー、ラップアップコードなどのデータも取得できる必要があります。スポークの作成の詳細については、「 Building spokes using Spoke Generator」を参照してください。
コンタクトセンタープロバイダーは、 AWA 作業オファー API を使用して、作業アイテムのエージェントターゲットを提供します。これにより、コンタクトセンタープロバイダーは、会話を受け入れる、会話を拒否する、タイムアウト期間を設定する、 ServiceNow エージェントIDを設定するためのパラメーターを提供できます。「AWA Offer Work API」を参照してください。
ServiceNow プラットフォームでは、ServiceNow インスタンスとコンタクトセンタープロバイダー間で、コンタクトセンタープラットフォームのスキル、キュー、ラップアップコードをインポートできます。
コンタクトセンターの統合により、外部ルーティングプラットフォームを介して ServiceNow チャット、メール、またはケースをルーティングできます。
統合の実装には、次の高レベルの手順が含まれます。
- 認証情報、AWA キュー、OpenFrame 構成などの ServiceNow 環境を設定します。
- ServiceNowのセットアップに合わせて、コンタクトセンター側で統合をセットアップします。
- テストユーザーを作成し、統合をテストします。
Genesys Cloudと統合するための具体的な手順については、 Genesys Cloudのドキュメントを参照してください。
エージェントの場合
エージェントは、受信ボックスカードアラートを使用してチャットを承認または拒否することで、顧客とのチャットを管理できます。チャットを承認した後、ワークスペースチャットパネルから顧客とのチャットを続行できます。
統合を使用するエージェントは、次の操作を実行できます。
-
作業アイテムを受け入れます。
注:エージェントが設定されたタイムアウト期間内にチャットを受け入れない場合、作業アイテムがタイムアウトしてキューに戻ることがあります。 - 作業アイテムを却下
- 別のエージェントに転送
- キューへの転送
- 別のエージェントへの転送のキャンセル