CSM 構成可能ワークスペースのページテンプレート
ページテンプレートは、UI ビルダー で新しいページまたはページバリアントを作成するために使用できるレコードページの詳細計画です。
ページテンプレートには、コンポーネント、データリソース、拡張ポイント、およびレイアウトを含めることができます。ページテンプレートからページまたはページバリアントを作成する場合は、ニーズに合わせてカスタマイズできる基本構造から開始します。
UI ビルダー で新しいページまたは新しいページバリアントを作成するときに、CSM 構成可能ワークスペースのテンプレートのいずれかを選択します。
| テンプレート | 説明 |
|---|---|
| CSM デフォルトレコードテンプレート | CSM デフォルトレコードテンプレートは、CSM ケース管理機能を提供し、エージェントはケースを作成、監視、および解決できます。ケース管理に関連する CSM 機能をカスタマイズおよび拡張する場合は、このテンプレートを使用します。 |
| CSM インタラクションレコードテンプレート | CSM インタラクションレコードテンプレートには、CSM インタラクション管理の機能が含まれています。このビューにより、エージェントはライブチャット、通話、および SMS メッセージを受信して応答できます。インタラクション管理に関連する CSM 機能をカスタマイズおよび拡張する場合は、このテンプレートを使用します。 |
| フロントラインケースページテンプレート | フロントラインケースページテンプレートは、エージェントがコンテキストをすばやく収集し、ケースを分類し、顧客に迅速に応答できるように設計された、シンプルなケースビューを提供します。 このテンプレートは、エージェントが必要とする次のような重要な機能に焦点を当てています。
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| CSM 音声インタラクションレコードテンプレート | CSM 音声インタラクションレコードテンプレートを使用すると、顧客は音声インタラクションレコードページのバリアントを作成し、必要に応じてカスタマイズできます。このテンプレートには、さまざまな CCaaS プロバイダーのカスタマイズ可能なビューと、リアルタイムの更新と通知が含まれています。 このテンプレートで作成されたレコードページとページバリアントを使用すると、エージェントは顧客や外部ユーザーとの電話を管理し、エージェントが問題を解決するのに役立つ情報を表示できます。このテンプレートを使用して、電話インタラクション管理に関連する CSM 機能をカスタマイズおよび拡張します。さらに、CCaaS プロバイダーを構成して、通話のトランスクリプトなどの機能を統合できます。 |
| CSM 中心のチャットインタラクションレコードテンプレート | CSM 中心のチャットインタラクションレコードテンプレートは、チャットコンポーネントをワークスペースの中央に配置し、エージェントが顧客のチャット会話をより詳細に把握してアクセスできるようにします。このページビューを使用すると、エージェントはチャットを管理できます。また、エージェントの問題解決に役立つ顧客履歴やインタラクションの詳細などの情報が表示されます。 |
詳細については、UI ビルダー ドキュメントの「Create a page from a template (テンプレートからのページの作成)」を参照してください。
レコードプレゼンス機能
CSM レコードページテンプレートと CSM インタラクションレコードページテンプレートから作成したページでは、レコードプレゼンス機能を使用できます。この機能を使用すると、現在レコードを表示しているユーザーを確認できます。詳細については、ユーザープレゼンスコンポーネントに関するセクションを参照してください。