ガイド付きデシジョンの意思決定ツリー
意思決定ツリーとガイダンスにより、エージェントは構造化されたトラブルシューティングプロセスを通じて作業し、顧客の問題をより迅速に解決し、標準化された解決策を提供できます。
- 意思決定ツリー
意思決定ツリーとは、一連の質問、回答、およびエージェントが従うガイダンスを含む複数のステップのプロセスです。このプロセスは、ノード、入力、パスなどのさまざまな意思決定ツリー要素で構成されています。詳細については、「意思決定ツリーの要素」を参照してください。
意思決定ツリーには、さまざまなタイプのノードが含まれています。意思決定ノードは、1 つ以上の質問を表しています。ガイダンスノードは、エージェントに推奨事項を提供します。各意思決定ツリーには、開始ノードと呼ばれるルートノードがあります。各ノードには、次のノードへのパスが含まれています。質問に対する回答に基づいて、各意思決定ノードから結果が導出されます。結果は、ガイダンス、フォローアップ質問、または別の意思決定ツリーになる可能性があります。
- ガイダンス
ガイダンスは、エージェントが実行できるアクション、またはエージェントが共有できる情報です。たとえば、エージェントがナレッジ記事を共有できること、または作業指示書を作成できることをガイダンスで推奨できます。エージェントは、カードのボタンをクリックしてアクションを実行できます。
意思決定ツリーの例
以下の例には、顧客の昇格の適格性を判断するための意思決定ツリー構造を示すフローチャートを示します。このプロモーションは、過去 30 日以内にアカウントを開設した顧客が利用できます。
エージェントは、「新規顧客ですか？」という質問への回答として、2 つのパスのいずれかを選択します。
- [いいえ] のパスは、顧客が昇格の対象ではないことを示します。
- [はい] パスでは、アカウントがオープンしてから 30 日を超えているかどうかを判断する追加質問が表示されます。
- [はい] の場合、顧客は昇格の対象ではありません。
- [いいえ] の場合、顧客は昇格の対象です。
意思決定ツリーの作成の詳細については、次のトピックを参照してください。