カスタマーサービス管理 (CSM) のクイックスタートテスト

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：21分

    • クイックスタートテストは、自動テストフレームワーク (ATF) の一部です。これらのテストを使用して、アップグレードの適用やアプリケーションの開発などの構成変更を行った後も、 カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションが変わらず正常に動作することを検証します。

    クイックスタートテストとは、アプリケーションのデモデータと共にインストールされるテストやテストスイートのことです。クイックスタートテストをテンプレートとして使用して、インスタンス固有のデータで確実に正常に実行する独自のテストとテストスイートをビルドできます。

    クイックスタートテストの使用の詳細については、次のトピックを参照してください。

    CSM テストスイートとテスト

    CSM テストスイートとテストの一覧を以下の表に示します。
    • CSM：ケース管理テストスイート
    • CSM 構成可能ワークスペーステストスイート
    • CSM: ケースタイプ - 苦情
    • CSM: ケースタイプ - オンボーディング
    • CSM：運用ダッシュボードテストスイート
    • CSM ポータルテストスイート
    • ガイド付きディシジョン - 次のベストアクション ATF テストスイート
    • TC：ターゲットコミュニケーションテストスイート
    • CSM WalkUp Experience テスト

    プラグイン

    カスタマーサービス管理 (CSM) のクイックスタートテストでは、常にカスタマーサービス管理 (CSM) デモデータプラグイン (com.snc.customerservice.demo) をアクティブ化する必要があります。一部のクイックスタートテストでは、次のプラグインをアクティブにする必要があります。
    • 事業所 (com.snc.business_location)
    • Case Playbook for Complaints(sn_complaint)
    • Case Playbook for Onboarding (sn_onboarding)
    • 消費者サービスポータルプラグイン (com.glide.service-portal.consumer-portal) をアクティブにします。
    • CSM 貢献者ユーザー (com.snc_csm_contributor_user)
    • プロキシ連絡先の CSM 拡張 (com.snc.csm_proxy_contacts)
    • カスタマーサービス世帯 (com.snc.household)
    • 注文のカスタマーサービス管理 (CSM) (com.snc.csm.order)
    • カスタマーサービスポータル (com.glide.service-portal.customer-portal)
    • 要求管理によるカスタマーサービス (com.sn_cs_sm_request)
    • サービス管理によるカスタマーサービス (com.sn_cs_sm)
    • ガイド付きディシジョンエクスペリエンス - com.snc.guided_decisions_playbook_experience
    • ガイド付きデシジョン - ネクストベストアクション (com.snc.next_best_action)
    • 重大な問題管理 (com.sn_majorissue_mgt)
    • イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_ops)
    • スキル決定 (com.snc.skill_determination)
    • UX ATF アクション (com.glide.ux.atf_action)
    • CSM 向け Walk-Up (com.snc.walkup_for_csm)
    表 : 1. CSM：ケース管理のテストスイート
    テスト 説明 リリースバージョン
    CSM: 製品ケースを作成 製品に対してケースを作成します。 Madrid
    CSM：エージェントにケースをアサイン ケースを作成して、カスタマーサービスエージェントに割り当てます。 Madrid
    CSM：ケースに資産を割り当てる ケースに資産を割り当てます。 Madrid
    CSM：エンタイトルメント割り当て ケースにエンタイトルメントを割り当てます。 Madrid
    CSM：アカウントをエスカレート アカウントをエスカレートします。 Madrid
    CSM：ケースをエスカレート ケースをエスカレートします。 Madrid
    CSM：特別処理メモを作成 ケースに特別処理メモを作成します。 Madrid
    CSM：ケースをクローズ ケースをクローズします。 Madrid
    CSM：時間記録 ケースに取り組んだ時間を記録します。 Madrid
    CSM：ケースから CHG を作成する ケースから変更レコードを作成します。 Madrid
    CSM：ケースからインシデントを作成する ケースからインシデントレコードを作成します。 Madrid
    CSM：注文ケースを作成 注文に対してケースを作成します。
    注:
    注文のカスタマーサービス管理 (CSM) が必要です。
    		 Madrid
    CSM：CSM ポータルから顧客として注文ケースを作成 カスタマーサービスポータルから顧客として注文ケースを作成します。
    注:
    カスタマーサービスポータルが必要です。また、アドミンとしてテストを実行する必要があります。
    		 Madrid
    CSM：ケースから問題を作成する ケースから問題レコードを作成します。 Madrid
    CSM：重大なケースとその子ケースの作成 受信者リスト内の顧客アカウントに対して、重大なケースと関連する子ケースを作成します。
    注:
    重大な問題管理が必要です。
    		 Orlando
    CSM：顧客の要求を作成するエージェント カスタマーサービスエージェントとして、顧客の要求を作成します。
    注:
    カスタマーサービス要求のデータ連携が必要です。
    		 Orlando
    CSM： 新しいケースタイプの登録 ケースタイプを登録し、レコードが作成されたことを確認します。 Orlando
    CSM:アカウントのプロジェクトを作成 プロジェクトマネージャーがアカウントのプロジェクトを作成します。
    注:
    顧客プロジェクト管理 (PM) が必要です。
    		 Orlando
    CSM:プロジェクト連絡先の特定 プロジェクトマネージャーがプロジェクトの顧客を特定します。
    注:
    顧客プロジェクト管理 (PM) が必要です。
    		 Orlando
    CSM：プロジェクトからケースを作成 プロジェクトからケースを作成します。 Orlando
    CSM：高度なタイプのスキル決定ルールテスト

    高度なタイプのスキル決定ルールを作成します。

    注:
    スキルを決定する必要があります。
    		 Orlando
    CSM：プロジェクトタスクからケースを作成 プロジェクトタスクからケースを作成します。 Orlando
    CSM：ケースからタスクを作成 ケースからケースタスクを作成します。 Orlando
    CSM：ケースタスクエージェントにケースタスクをアサイン カスタマーサービスエージェントは、ケースタスクを作成してケースタスクエージェントにアサインします。 Rome
    CSM：アサインされたケースタスクをケースタスクエージェントが表示 アサインされたケースタスクをケースタスクエージェントが表示できることを確認します。 Rome
    CSM：アサインされたタスクをケースタスクエージェントが完了 アサインされたケースタスクをケースタスクエージェントが完了します。 Rome
    CSM：「ケースの作成 (POST)」API を使用してケースを作成 「ケースの作成 (POST)」API を使用してケースを作成します。
    注:
    ATF のステップ 1 で [ベーシック認証] フィールドにアサインされたユーザー認証レコードが必要です。
    		 Rome
    CSM：「ケースのクエリ (GET)」API を使用してケースをクエリ 「ケースのクエリ (GET)」API を使用してケースをクエリします。
    注:
    ATF のステップ 1 で [ベーシック認証] フィールドにアサインされたユーザー認証レコードが必要です。
    		 Rome
    CSM：アカウント間での住所の共有 アカウントに再利用可能な住所を実装して、複雑なカスタマーオペレーションとビジネスモデルをサポートします。 Washington DC
    CSM：消費者プロファイルの場所の管理 消費者の場所を作成して管理し、消費者プロファイルにマッピングします。 Washington DC
    CSM：OCS マネージャーが新しい OSP を作成 新しいアウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) が OCS 内部マネージャーによって作成されていることを確認します。
    注:
    カスタマーサービスのアウトソーシングが必要です。
    		 Rome
    CSM：OCS エージェントによるケースの作成 カスタマーサービスのアウトソーシングエージェントがケースを作成できることを確認します。
    注:
    カスタマーサービスのアウトソーシングが必要です。
    		 Rome
    CSM：NOC オペレーターによるプロアクティブケースの作成 プロアクティブケースが作成されているかどうかを確認します。
    注:
    イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションが必要です。
    		 New York
    CSM：ケース OBO 顧客を作成する社員 プロキシの連絡先ロール (sn_customerservice_proxy_contact) を持つ社員として、顧客の代わりにセルフサービスポータルからケースを作成します。
    注:
    プロキシ連絡先の CSM 拡張が必要です。
    		 New York
    CSM：ルックアップタイプのスキル決定ルールテスト ルックアップタイプのスキル決定ルールを作成します。
    注:
    スキルを決定する必要があります。
    		 New York
    CSM：CSM ポータルから要求 OBO 顧客を作成するマネージャー ケースマネージャーロールを持つユーザーとして、カスタマーサービスポータルから顧客の代わりにケースを作成します。
    注:
    カスタマーサービス要求のデータ連携が必要です。
    		 New York
    CSM：単純なタイプのスキル決定ルールテスト 単純なタイプのスキル決定ルールを作成します。
    注:
    スキルを決定する必要があります。
    		 New York
    CSM：プロジェクトマネージャーがプロジェクトタスクを作成して顧客にアサイン プロジェクトマネージャーがプロジェクトタスクを作成して、顧客にアサインします。
    注:
    顧客プロジェクト管理 (PM) が必要です。
    		 Orlando
    CSM：エージェントがプロジェクトからケースを作成 カスタマーサービスエージェントとして、プロジェクトからケースを作成します。
    注:
    顧客プロジェクト管理 (PM) が必要です。
    		 Orlando
    CSM：エージェントがプロジェクトタスクからケースを作成 カスタマーサービスエージェントとして、プロジェクトタスクからケースを作成します。
    注:
    顧客プロジェクト管理 (PM) が必要です。
    		 Orlando
    CSM：エージェントがプロジェクトの変更の要求を作成 カスタマーサービスエージェントとして、プロジェクトの変更の要求を作成します。 Orlando
    CSM：販売済み製品の対象のサービス契約 販売済み製品とサービス契約を作成し、サービス契約を販売済み製品に関連付けます。アクティブな契約と販売済み製品の間の関連性を確認します。
    注:
    カスタマーサービスインストールベース管理が必要です。
    		 Orlando
    AWA：新規サービスチャネルの作成

    高度なワークアサインメントアプリケーションで新しいサービスチャネルを作成します。

    注:
    CSM 向け高度なワークアサインメントが必要です。
    		 Orlando
    CSM-ITOM：積極的な重大なケースの子ケースを作成 受信者リストを使用して、プロアクティブで重大なケースの子ケースを作成します。
    注:
    イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションが必要です。
    		 Orlando
    CSM - 機能停止を ケースから作成 新規作成した機能停止がケースにリンクされているかどうかを検証します。 Paris
    CSM：世帯での販売済み製品の作成 世帯とそのメンバーに販売された製品を作成します。
    注:
    [デモデータのロード] が有効になっているカスタマーサービスインストールベース管理とカスタマーサービスの世帯が必要です。
    		 Quebec
    CSM：[アカウント] および [ケース] ページからインストールベースアイテムの健全性ステータスを表示する [アカウント] および [ケースレコード] ページの [インストールベースの健全性をリフレッシュ] ボタンの機能を検証します。 Quebec
    CSM：エージェントワークスペース のケースからナレッジギャップを報告 ケースに関連するナレッジギャップがエージェントワークスペースで報告されたことを確認します。 Rome
    CSM：「ケースの作成 (POST)」API を使用してケースを作成 「ケースの作成 (POST)」API を使用してケースを作成します。
    注:
    ATF のステップ 1 で [ベーシック認証] フィールドにアサインされたユーザー認証レコードが必要です。
    		 Rome
    CSM：「ケースのクエリ (GET)」API を使用してケースをクエリ 「ケースのクエリ (GET)」API を使用してケースをクエリします。
    注:
    ATF のステップ 1 で [ベーシック認証] フィールドにアサインされたユーザー認証レコードが必要です。
    		 Rome
    CSM：OCS マネージャーが新しい OSP を作成 新しいアウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) が OCS 内部マネージャーによって作成されていることを確認します。
    注:
    カスタマーサービスのアウトソーシングが必要です。
    		 Rome
    CSM：OCS エージェントによるケースの作成 カスタマーサービスのアウトソーシングエージェントがケースを作成できることを確認します。
    注:
    カスタマーサービスのアウトソーシングが必要です。
    		 Rome
    CSM：消費者プロファイルの場所の管理 消費者の場所を作成して管理し、消費者プロファイルにマッピングします。 Washington DC
    CSM：アカウント間での住所の共有 アカウントに再利用可能な住所を実装して、複雑なカスタマーオペレーションとビジネスモデルをサポートします。 Washington DC
    CSM:BLSP ポータルから場所の貢献者としてケースを作成 場所の貢献者は、BLSP ポータルからケースを作成します。 Yokohama
    CSM:事業所の作成とメンバーのオンボーディング 事業所の作成とメンバーのオンボーディングを検証します。 Yokohama
    CSM:アカウントのエスカレーションまたはエスカレーション解除ワークフロー アカウントのエスカレーションまたはエスカレーション解除ワークフロー Zurich
    表 : 2. CSM 構成可能ワークスペースのテストスイート
    テスト 説明 リリースバージョン
    CSM ワークスペース：ケース作成のワークフロー CSM/FSM 構成可能ワークスペースで、カスタマーサービスマネージャーによるケースレコードの作成をテストします。 Xanadu
    CSM ワークスペース：ケースフォローアップのワークフロー CSM/FSM 構成可能ワークスペースで、カスタマーサービスマネージャーによる顧客からの情報要求をテストします。 Xanadu
    CSM ワークスペース：ナレッジギャップの報告のワークフロー CSM/FSM 構成可能ワークスペースで、カスタマーサービスマネージャーによるケースレコードのナレッジフィードバックタスクの作成をテストします。 Xanadu
    CSM ワークスペース：ケース解決のワークフロー CSM/FSM 構成可能ワークスペースでカスタマーサービスマネージャーによるケースレコードの解決をテストします。 Xanadu
    CSM ワークスペース：ケースからインシデントを作成 CSM/FSM 構成ワークスペースで、カスタマーサービスエージェントによるケースレコードからのインシデントレコードの作成をテストします。 Xanadu
    CSM ワークスペース：ケースから問題を作成 CSM/FSM 構成可能ワークスペースで、カスタマーサービスエージェントによるケースレコードからの問題レコードの作成をテストします。 Xanadu
    CSM ワークスペース：ケースから通常の変更を作成 CSM/FSM 構成可能ワークスペースで、カスタマーサービスエージェントによるケースレコードからの変更レコードの作成をテストします。 Xanadu
    CSM ワークスペース:[すべてのケース] リストからのケースの作成 CSM/FSM 構成可能ワークスペースで、カスタマーサービスマネージャー (sn_customerservice_manager) による [すべてのケース] リストからのケースの作成をテストします。 Yokohama
    CSM ワークスペース:ケースを [自分のケース] リストから作成 CSM/FSM 構成可能ワークスペースで、カスタマーサービスマネージャー (sn_customerservice_manager) による [自分のケース] リストからのケースの作成をテストします。 Yokohama
    CSM ワークスペース:[自分のオープンケース] リストからのケースの作成 CSM/FSM 構成可能ワークスペースで、カスタマーサービスマネージャー (sn_customerservice_manager) による [自分のオープン] リストからのケースの作成をテストします。 Yokohama
    CSM ワークスペース:[マイインタラクション] リストからのインタラクションの作成 CSM/FSM 構成可能ワークスペースで、カスタマーサービスマネージャー (sn_customerservice_manager) による [マイインタラクション] リストからのインタラクションレコードの作成をテストします。 Yokohama
    表 : 3. CSM: ケースタイプ - 苦情
    テスト 説明 リリースバージョン
    苦情ケース を作成 ユーザーがタイプ「苦情」のケースを sn_complaint_case テーブルで作成できるかどうかをテストします。 Paris
    苦情ケース をエスカレート ユーザーがタイプ「苦情」のケースを sn_complaint_case テーブルでエスカレートできるかどうかをテストします。 Paris
    表 : 4. CSM: ケースタイプ - オンボーディング
    テスト 説明 リリースバージョン
    オンボーディングケース を作成 ユーザーがタイプ「オンボーディング」のケースを sn_onboarding_case テーブルで作成できるかどうかをテストします。 Paris
    オンボーディングケース をエスカレート ユーザーがタイプ「オンボーディング」のケースを sn_onboarding_case テーブルで作成できるかどうかをテストします。 Paris
    表 : 5. CSM：運用ダッシュボードテストスイート
    テスト 説明 リリースバージョン
    awa_admin_operations_dashboard ロール awa_admin を持つユーザーが、運用ダッシュボードの [高度なワークアサインメント] メニュー、未アサインのインタラクションモジュール、および未アサインのタスク作業アイテムモジュールを表示できることを確認します。 Orlando
    awa_manager_operations_dashboard ロール awa_manager を持つユーザーが、運用ダッシュボードの [高度な作業アサイン] メニュー、未アサインのインタラクションモジュールおよび未アサインのタスク作業アイテムモジュールを表示できることを確認します。 Orlando
    表 : 6. CSM ポータルテストスイート
    テスト 説明 リリースバージョン
    CSM：CSM ポータルから顧客として製品ケースを作成 カスタマーサービスポータルから顧客として製品ケースを作成します。
    注:
    カスタマーサービスポータルが必要です。また、アドミンとしてテストを実行する必要があります。
    		 Madrid
    CSM：CSM ポータルからパートナーとして製品ケースを作成 カスタマーサービスポータルからパートナーとして製品ケースを作成します。
    注:
    カスタマーサービスポータルが必要です。また、アドミンとしてテストを実行する必要があります。
    		 Madrid
    CSM：ホームページの検索 カスタマーサービスポータルから情報を検索します。検索には、ケース、ナレッジ記事、およびコミュニティスレッドが含まれます。 New York
    CSM ：サポートプロファイルの更新 カスタマーサービスポータルから連絡先のプロファイルを更新します。 New York
    CSM ：ケースに関して要求された情報を提供 カスタマーサービスポータルから、連絡先はエージェントによって要求されたケースの情報を提供できます。 New York
    CSM ：ケースに提案されたソリューションを承認 カスタマーサービスポータルから、ケースに提案されたソリューションを承認します。 New York
    CSM：サーベイについてのフィードバックを提供 カスタマーサービスポータルからケースがクローズされた後、サーベイについてのフィードバックを提供します。 New York
    CSM：すべてのデスクトップ通知を表示 すべてのカスタマーサービス管理 (CSM) 固有のデスクトップ通知を表示します。 Orlando
    CSM：CSM ポータルの公開物を表示 カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルの公開物を表示します。 Orlando
    CSM：CSM ポータルで連絡先を作成 カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルで連絡先を作成します。 Orlando
    CSM：CSM ポータルの機能停止ウィジェットを検証 さまざまなタイプの機能停止と、カスタマーサービスポータルのホームページおよびインストールベースページに表示される対応するウィジェットを検証します。 Quebec
    CSM - コンシューマ貢献者としてポータルからケースを作成 コンシューマ貢献者ユーザーロール (sn_customerservice.consumer_contributor) を持つユーザーによってポータルから顧客ケースを作成します。
    注:
    事業所、カスタマーサービス世帯、および CSM 貢献者ユーザーが必要です。
    		 Rome
    CSM - アカウント貢献者としてポータルからケースを作成 アカウント貢献者ユーザーロール (sn_customerservice.account_contributor) を持つユーザーによってポータルから顧客ケースを作成します。
    注:
    事業所、カスタマーサービス世帯、および CSM 貢献者ユーザーが必要です。
    		 Rome
    CSM：ケースに関係者を追加し、関係者としてケースのアクションを実行 ケースに関係者を追加し、CSM ポータルを介して関係者としてケースに対してアクションを実行できることを確認します。 Rome
    表 : 7. CSP ポータルテストスイート
    テスト 説明 リリースバージョン
    CSP：CSP ポータルから消費者として製品ケースを作成 消費者サービスポータルから消費者として製品ケースを作成します。
    注:
    消費者サービスポータルが必要です。また、アドミンとしてテストを実行する必要があります。
    		 Madrid
    CSP：ホームページの検索 消費者サービスポータルから情報を検索します。検索には、ケース、ナレッジ記事、およびコミュニティスレッドが含まれます。 New York
    CSP：サポートプロファイルの更新 消費者サービスポータルから消費者プロファイルを更新します。 New York
    CSP：製品を登録 消費者サービスポータルから製品を登録します。 New York
    CSP ：ケースに関して要求された情報を提供 消費者サービスポータルから、消費者はエージェントによって要求されたケースの情報を提供できます。 New York
    CSP ：ケースに提案されたソリューションを承認 消費者サービスポータルから、ケースに対して提案されたソリューションを承認します。 New York
    CSP：サーベイについてのフィードバックを提供 消費者サービスポータルからケースがクローズされた後、サーベイについてのフィードバックを提供します。 New York
    CSP：CSP ポータルの公開物を表示 カスタマーサービスポータルの公開物を表示します。 Orlando
    CSP:CSP ポータルから内部の統一コンシューマーとして製品ケースを作成 このテストでは、カスタマーサービス管理 (CSM) デモデータプラグインを使用して、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルプラグインと組み合わせて、CSP ポータルから内部統一コンシューマーとして製品ケースを作成する機能を検証します。 Yokohama
    CSP:CSP ポータルから外部の統一コンシューマーとして製品ケースを作成 このテストでは、カスタマーサービス管理 (CSM) デモデータプラグインを使用して、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルプラグインと組み合わせて、CSP ポータルから外部統一コンシューマーとして製品ケースを作成する機能を検証します。 Yokohama
    表 : 8. ガイド付きディシジョン - 次のベストアクション ATF テストスイート
    テスト 説明 リリースバージョン
    ネクストベストアクションリストの検証 - ガイド付きデシジョン 構成されたルールに基づいて推奨されるネクストベストアクションのリストを検証します。 San Diego
    次のベストアクションランキングの検証 - ガイド付きデシジョン 構成されたルールに基づいて推奨されるネクストベストアクションのリストを検証します。 San Diego
    表 : 9. TC：ターゲットコミュニケーションテストスイート
    テスト 説明 リリースバージョン
    TC：受信者リストの作成 必要なパラメーターを使用して受信者リストを作成します。[受信者] 関連リスト内の新しい受信者リストを確認します。 Orlando
    TC：公開物の作成 公開物を作成します。公開物は公開日に基づいて公開されます。受信者リストのユーザーが公開物を取得したかどうかを確認します。 Orlando
    表 : 10. CSM Walkup Experience テスト
    テスト 説明 リリースバージョン
    CSM Walkup：ウォークアップユーザーとしてチェックインし、キューを確認してサーベイを送信 ウォークアップユーザーとして、チェックインを実行し、キューを確認して、サーベイを通じてフィードバックを送信します。
    注:
    このテストは、デモデータで利用可能なシアトルの場所が利用可能な場合に機能します。
    		 Rome
    表 : 11. CSM:カスタマープロジェクト管理テスト
    テスト 説明 リリースバージョン
    CSM PPM:プロジェクトワークフローからのケース作成 カスタマーサービスエージェントとして、 CSM 構成可能ワークスペース で CSM プロジェクトレコードからケースを作成します。 Yokohama
    CSM PPM:プロジェクトタスクワークフローからのケース作成 カスタマーサービスエージェントとして、 CSM 構成可能ワークスペース で CSM プロジェクトタスクレコードからケースを作成します。 Yokohama